Feedback

Zoekresultaat - inzien document

ECLI:NL:RBAMS:2021:2854

Instantie
Rechtbank Amsterdam
Datum uitspraak
02-06-2021
Datum publicatie
04-06-2021
Zaaknummer
C13/667939 / HA ZA 19-642
Rechtsgebieden
Civiel recht
Bijzondere kenmerken
Eerste aanleg - meervoudig
Inhoudsindicatie

De wijze waarop KLM in het verleden omging met passagiers die wegens omstandigheden een deel van de geboekte reis niet konden maken, is niet toegestaan.

Vindplaatsen
Rechtspraak.nl
Verrijkte uitspraak

Uitspraak

vonnis

RECHTBANK AMSTERDAM

Afdeling privaatrecht

zaaknummer / rolnummer: C13/667939 / HA ZA 19-642

Vonnis van 2 juni 2021

in de zaak van

de vereniging

CONSUMENTENBOND,

gevestigd te Den Haag,

eiseres,

advocaat mr. C.S.G. Janssens te Rotterdam,

tegen

de naamloze vennootschap

KONINKLIJKE LUCHTVAART MAATSCHAPPIJ N.V.,

gevestigd te Amstelveen,

gedaagde,

advocaat mr. C.E. Schillemans te Amsterdam.

Partijen zullen hierna de Consumentenbond en KLM worden genoemd.

1 De procedure

1.1.

Het verloop van de procedure blijkt uit:

  • -

    de dagvaarding van 27 mei 2019, met producties,

  • -

    de conclusie van antwoord, met producties,

  • -

    de rolbeslissing van 11 december 2019, waarbij re- en dupliek is toegestaan,

  • -

    de conclusie van repliek, tevens houdende wijziging van eis, met producties,

  • -

    de conclusie van dupliek, met producties,

  • -

    de akte uitlaten producties aan de zijde van de Consumentenbond,

  • -

    het tussenvonnis van 23 september 2020, waarbij een mondelinge behandeling is gelast,

  • -

    het proces-verbaal van de op 4 maart 2021 gehouden mondelinge behandeling, met de daarin genoemde stukken.

1.2.

Ten slotte is vonnis bepaald.

2 De feiten

Inleiding en achtergrond

2.1.

De Consumentenbond stelt zich volgens zijn statuten ten doel om als onafhankelijke organisatie, zonder binding met enige politieke of levensbeschouwelijke stroming of organisatie, de belangen van consumenten in het algemeen en van zijn leden in het bijzonder in Nederland – en voor zover mogelijk en zo nodig daarbuiten – te behartigen.

2.2.

KLM is een luchtvaartmaatschappij die in 2018 met 214 vliegtuigen op 92 Europese en 70 intercontinentale bestemmingen vloog en daarbij zo’n 34,1 miljoen passagiers vervoerde. KLM is een zogeheten full service luchtvaarmaatschappij. Dit kenmerkt zich door het aanbieden van een omvangrijk netwerk van bestemmingen die veelal worden bereikt via één of meer hubs, dit in tegenstelling tot low-cost carriers die veelal directe vluchten op een beperkt aantal bestemmingen aanbieden.

2.3.

In verschillende Europese landen wordt door consumentenorganisaties geprocedeerd over zogeheten no-showclausules van luchtvaartmaatschappijen. Een no-showclausule geeft een luchtvaartmaatschappij de mogelijkheid een passagier die geen gebruik heeft gemaakt van een of meer vluchten (‘coupons’) binnen een geboekt ticket te weigeren op de volgende vlucht(en) van dat ticket of een toeslag te rekenen voor de volgende vlucht. Het vereiste gebruik van alle vluchten in de op het ticket aangegeven volgorde wordt ook wel het ‘out-of-sequence beleid’ van luchtvaartmaatschappijen genoemd.

De no-showclausule van KLM tot 2 september 2019

2.4.

Ook KLM hanteert een no-showclausule. Zij heeft deze in artikel 3.4 en artikel 9 van haar algemene vervoersvoorwaarden opgenomen. Deze clausule luidde tot 2 september 2019 als volgt:

3.4 Volgorde van gebruik Vluchtcoupon

(a) Het Tarief inclusief Belastingen dat wordt vastgesteld op basis van de op het Ticket vermelde bijzonderheden, vluchtdata en routes, komt overeen met een Plaats van Vertrek en een Plaats van Bestemming via elke Reisonderbreking die op het moment van aankoop van het Ticket was voorzien en maakt integraal deel uit van de Vervoersovereenkomst. Het op de datum van uitgifte van het Ticket toepasselijke Tarief geldt uitsluitend voor een Ticket dat volledig wordt gebruikt in de volgorde van afgifte van de Vluchtcoupons, voor de aangegeven reis en op de aangegeven data.

(b) Ieder gebruik van het Ticket door de Passagier dat niet in overeenstemming is met het bepaalde in artikel 3.4 a, (bijvoorbeeld als hij de eerste Coupon niet gebruikt of als de Coupons niet worden gebruikt in de volgorde waarin zij zijn uitgegeven) dat wordt geconstateerd op de dag van de vlucht, zal resulteren in de verplichting tot de betaling van een bijkomende vaste vergoeding op het vliegveld ten bedrage van: € 125 voor een korte vlucht binnen Europees Frankrijk en Corsica, EUR 250 voor een vlucht binnen Europa in Economy, € 500 voor een vlucht binnen Europa in Business Class, € 500 voor een intercontinentale vlucht in Economy of Premium Economy, € 1500 voor een intercontinentale vlucht in Business Class en € 3000 voor een intercontinentale vlucht in de Air France La Première (of het equivalent in de lokale valuta).

(…)

Artikel 9: Weigering en beperking van vervoer

De Vervoerder kan het vervoer van de Passagier en zijn/haar Bagage weigeren indien een of meer van de volgende situaties zich voordoet of waarschijnlijk zal voordoen:

(…)

(m) De Passagier weigert een bijkomende vaste vergoeding te voldoen zoals hierboven omschreven in Artikel 3.4.

(…)

In bovengenoemde gevallen (i), (k), (l), (m), en (n) heeft de Vervoerder het recht het Ticket van de Passagier te annuleren. (...)”

2.5.

KLM heeft de no-showclausule ook opgenomen in de ticketvoorwaarden. De betreffende voorwaarde luidde tot 2 september 2019 als volgt:

Annuleren is niet mogelijk

• Vóór vertrek van uw eerste uitgaande vlucht kunt u geen teruggave aanvragen als u annuleert, met uitzondering van ongebruikte luchthavenbelastingen.

• Na vertrek van uw eerste uitgaande vlucht ontvangt u geen teruggave als u annuleert, met uitzondering van ongebruikte luchthavenbelastingen.

• Dit tarief is geldig voor een ticket dat wordt gebruikt in overeenstemming met de volgorde en data van de gereserveerde reis. In overeenstemming met de Algemene Vervoersvoorwaarden, zal elk oneigenlijk gebruik dat wordt geconstateerd op de dag van de vlucht leiden tot de verplichting tot betaling van een bijkomende vaste vergoeding op de luchthaven van EUR 125 voor een korte vlucht binnen Europees Frankrijk en Corsica, EUR 250 voor een vlucht binnen Europa in Economy Class, EUR 500 voor een vlucht binnen Europa in Business Class, EUR 500 voor een intercontinentale vlucht in Economy Class of Premium Economy, EUR 1.500 voor een intercontinentale vlucht in Business Class en EUR 3.000 voor een intercontinentale vlucht in de Air France La Première (of het equivalent in de lokale valuta).”

De bagagetoeslag tot 2 september 2019

2.6.

In artikel 3.4 van de algemene vervoersvoorwaarden was tot 2 september 2019 ook een bagagetoeslag opgenomen. Deze clausule luidde tot 2 september 2019 als volgt:

(c) Als de Passagier niet alle Vluchtcoupons gebruikt en de reis voortijdig onderbreekt, kan de Passagier een vast bedrag van Eur 275 op Schiphol Airport en op Charles de Gaulle (Parijs) in rekening worden gebracht voor het afhalen van Geregistreerde Bagage.

Online boekingsproces KLM tot 2 september 2019

2.7.

Tot 2 september 2019 werd een consument bij het boeken van een vliegticket via de website van KLM op de volgende manieren voorafgaand aan het boeken geïnformeerd over de no-showclausule:

- Bij het selecteren van een type ticket (“light”, “standard” of “flex”) verscheen een tekst “Toon alle ticketvoorwaarden”. Door op deze tekst te klikken verscheen een samenvatting van enkele voorwaarden, met onder het derde tussenkopje de volgende tekst:

Specificaties

Dit tarief is geldig voor een ticket dat wordt gebruikt in overeenstemming met de volgorde en data van de gereserveerde reis. In overeenstemming met de Algemene Vervoersvoorwaarden, zal elk oneigenlijk gebruik dat wordt geconstateerd op de dag van de vlucht leiden tot de verplichting tot betaling van een bijkomende vaste vergoeding op de luchthaven van EUR 125 voor een korte vlucht binnen Europees Frankrijk en Corsica (etc…)”

- Voor het voltooien van het boekingsproces werd de consument verzocht akkoord te gaan met de algemene vervoersvoorwaarden en de ticketvoorwaarden door het aanvinken van een vakje. Door op ‘ticketvoorwaarden’ te klikken verscheen een overzicht van de belangrijkste voorwaarden, met onder het kopje ‘annuleren is niet mogelijk’ opnieuw de hiervoor onder ‘specificaties’ geciteerde tekst (‘Dit tarief is geldig voor’ etc.).

De no-showclausule van KLM vanaf 2 september 2019

2.8.

Met ingang van 2 september 2019 heeft KLM de no-showclausule op onderdelen aangepast. De gewijzigde no-showclausule in de algemene vervoersvoorwaarden luidt als volgt:

“3.4 Volgorde van gebruik Vluchtcoupon

(a) Het Tarief inclusief Belastingen dat wordt vastgesteld op basis van de op het Ticket vermelde bijzonderheden, vluchtdata en routes, komt overeen met een Plaats van Vertrek en een Plaats van Bestemming via elke Reisonderbreking die op het moment van aankoop van het Ticket was voorzien en maakt integraal deel uit van de Vervoersovereenkomst. Het op de datum van uitgifte van

het Ticket toepasselijke Tarief geldt uitsluitend voor een Ticket dat volledig wordt gebruikt in de volgorde van afgifte van de Vluchtcoupons, voor de aangegeven reis en op de aangegeven data.

(b) Behalve in geval van Overmacht, zal ieder gebruik van het Ticket door de Passagier dat niet in overeenstemming is met het bepaalde in artikel 3.4 a (bijvoorbeeld als de Passagier de eerste Coupon niet gebruikt of als de Coupons niet worden gebruikt in de volgorde waarin zij zijn uitgegeven) resulteren in de betaling van een extra vast tarief op het moment van inchecken voor de volgende

Coupon (vanaf 30 uur voor vertrek) in het callcenter, bij een City Ticket Office of op de luchthaven ten bedrage van: € 125 voor vluchten in Economy Class binnen Europa en tussen Europa en Israël, € 300 voor vluchten in Business Class binnen Europa en tussen Europa en Israël, € 500 voor

intercontinentale vluchten in Economy Class en € 1.500 voor intercontinentale vluchten in Business Class (of het equivalent in de lokale valuta).

(c) Het extra tarief is niet van toepassing als de Passagier na het missen van zijn/haar vlucht, kan aantonen dat hij/zij een nieuw ticket op dezelfde route heeft gebruikt en dit nieuwe ticket binnen 24 uur nadat de vlucht van de ongebruikte Coupon is vertrokken is uitgegeven.”

2.9.

De bepaling over de bagagetoeslag (voorheen opgenomen in artikel 3.4 onder c van de algemene vervoersvoorwaarden), is verhuisd naar artikel 10.2.1 onderdeel h en luidt sinds 2 september 2019 als volgt:

“Als de passagier niet alle Vluchtcoupons gebruikt en de reis voortijdig onderbreekt, kan de Passagier een vast bedrag van € 275 op Amsterdam Schiphol Airport en op Charles de Gaulle (Parijs) in rekening worden gebracht voor het afhalen van Geregistreerde Bagage. Het bovenstaande is niet van toepassing in geval van Overmacht.”

2.10.

Overmacht is in artikel 1 van de algemene vervoersvoorwaarden als volgt gedefinieerd:

“buitengewone en onvoorziene omstandigheden die buiten de controle van de partij vallen en die ondanks het treffen van alle redelijke maatregelen niet konden worden voorkomen.”

2.11.

Eveneens met ingang van 2 september 2019 heeft KLM het online boekingsproces anders ingericht en weergegeven. De consument wordt sindsdien op de volgende manieren voorafgaand aan het boeken geïnformeerd over de no-showclausule:

- Na het selecteren van de heen- en terugvlucht verschijnt op de overzichtspagina een tekst “Bekijk reisgegevens, ticketvoorwaarden en prijsspecificatie”. Door op deze tekst te klikken verschijnt de volgende tekst:

“Dit ticket is te wijzigen, maar restitutie is niet aan te vragen. Dit tarief is geldig voor een ticket dat wordt gebruikt in overeenstemming met de volgorde en data van de gereserveerde reis.”

- Naast de hiervoor geciteerde tekst staat een knop “toon meer”. Door op deze knop te drukken verschijnt een overzicht van de ticketvoorwaarden met daarin de volgende tekst:

Gebruik van het Ticket

Dit tarief is geldig voor een ticket dat wordt gebruikt in overeenstemming met de volgorde en data van de gereserveerde reis. In overeenstemming met de Algemene Vervoersvoorwaarden, zal ieder gebruik van het Ticket door de Passagier dat niet in overeenstemming is met het bepaalde in artikel 3.4 a (bijvoorbeeld als de Passagier de eerste Coupon niet gebruikt of als de Coupons niet worden gebruikt in de volgorde waarin zij zijn uitgegeven) resulteren in de betaling van een extra vast tarief op het moment van inchecken voor de volgende Coupon (vanaf 30 uur voor vertrek) in het callcenter, bij een City Ticket Office of op de luchthaven ten bedrage van (etc…)”

- Voor het voltooien van het boekingsproces, wordt de consument verzocht akkoord te gaan met de algemene vervoersvoorwaarden en de ticketvoorwaarden door het aanvinken van een vakje. Door op “ticketvoorwaarden” te klikken verschijnt een overzicht van de belangrijkste voorwaarden, met onder het kopje “Gebruik van het Ticket” dezelfde tekst als onder de knop “toon meer”.

Klachten over de no-showclausule van KLM

2.12.

De Consumentenbond heeft in de loop der jaren via de website klachtenkompas.nl verschillende klachten van consumenten ontvangen over toepassing van de no-showclausule door KLM. Het merendeel van de als productie 15 overgelegde klachten heeft betrekking op de situatie waarbij een consument een retourticket heeft geboekt en door omstandigheden (zoals ziekte, treinstoring, verslapen) de heenvlucht heeft gemist of door omstandigheden (zoals overlijden in de familie, zakelijke afspraak, gewijzigde vakantieplannen) geen gebruik heeft gemaakt van de heenvlucht. Deze consumenten geven aan dat zij bij het inchecken voor hun retourvlucht onaangenaam verrast werden door de toeslag die zij moesten betalen. Een enkele overgelegde klacht heeft betrekking op de situatie dat een consument een ticket heeft geboekt met de bedoeling een deel van de reis over te slaan, om zo goedkoper uit te zijn. Deze consumenten klagen erover dat zij vooraf niet op de hoogte waren van het no-showbeleid.

Overleg met de Consumentenbond

2.13.

Bij brief van 27 november 2018 heeft de Consumentenbond KLM verzocht de no-showclausule schrappen en KLM uitgenodigd om hierover in overleg te treden. KLM heeft bij brief van 8 december 2018 bericht het standpunt van de Consumentenbond niet te delen.

2.14.

Er heeft tussen partijen overleg plaatsgevonden, maar dit heeft niet tot overeenstemming geleid. Vervolgens heeft de Consumentenbond op 27 mei 2019 de onderhavige procedure aanhangig gemaakt.

3 Het geschil

3.1.

De Consumentenbond vordert na wijziging van eis samengevat - dat de rechtbank bij vonnis, voor zover mogelijk uitvoerbaar bij voorraad:

I. voor recht verklaart dat de no-showclausule in zowel de tot 2 september 2019 als na die datum gehanteerde algemene vervoersvoorwaarden en ticketvoorwaarden van KLM geheel of gedeeltelijk onrechtmatig is omdat die clausule jegens consumenten onredelijk bezwarend is en omdat die clausule kwalificeert als een oneerlijke handelspraktijk alsmede dat die clausule in strijd is met artikel 23 van de Verordening 1008/20081;

II. de no-showclausule in zowel de tot 2 september 2019 als na die datum gehanteerde algemene vervoersvoorwaarden en ticketvoorwaarden geheel of gedeeltelijk vernietigt en KLM beveelt binnen twee weken na dit vonnis de no-showclausule uit de door haar gehanteerde algemene vervoersvoorwaarden en ticketvoorwaarden te verwijderen en verwijderd te houden, op straffe van een dwangsom van EUR 100.000,- per dag of dagdeel dat KLM daarmee in gebreke blijft;

III. KLM veroordeelt tot betaling aan de Consumentenbond van EUR 2.400,- aan buitengerechtelijke kosten, te vermeerderen met de wettelijke rente,

IV. KLM veroordeelt in de kosten van deze procedure, te vermeerderen met de wettelijke rente.

3.2.

De Consumentenbond legt aan zijn vordering kort samengevat het volgende ten grondslag. In de eerste plaats moet de no-showclausule worden aangemerkt als een onredelijk bezwarend beding in de zin van artikel 6:233 onder a Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Immers, de clausule stelt KLM in staat haar verplichting tot vervoer van de consument deels niet na te komen zonder de consument daarvoor enige compensatie te bieden. De consument wordt daarmee ernstig beperkt in zijn recht op nakoming van de bedongen prestatie. De no-showclausule valt bovendien onder de bedingen genoemd op de zwarte, grijze en blauwe lijst. In de tweede plaats is sprake van een oneerlijke handelspraktijk, aangezien KLM tijdens het boekingsproces op geen enkele wijze de no-showclausule onder de aandacht brengt. Ten derde handelt KLM in strijd met artikel 23 van Verordening 1008/2008 door de bijkomende vaste vergoedingen niet op duidelijke wijze aan het begin van het boekingsproces te vermelden en de consument niet om instemming met de clausule te vragen. Ten vierde is sprake van discriminatoir prijsbeleid. Een en ander geldt zowel voor de oude als voor de nieuwe no-showclausule, evenals voor de bagagetoeslag, aldus de Consumentenbond.

3.3.

KLM voert verweer en concludeert tot afwijzing van de vordering met veroordeling van de Consumentenbond in de proceskosten, te vermeerderen met de wettelijke rente en uitvoerbaar bij voorraad. Daartoe voert zij aan dat het out-of-sequence beleid van KLM een transparant, redelijk en noodzakelijk onderdeel is van haar ticketvoorwaarden. Zonder dit beleid kan KLM niet succesvol blijven fungeren als full service luchtvaartmaatschappij, aangezien de no-showclausule voorkomt dat passagiers de tariefstructuur van KLM omzeilen en oneigenlijk gebruik maken van lager geprijsde (indirecte) vluchten. Er bestaat dus een duidelijke rechtvaardiging voor het out-of-sequence beleid. Daar komt bij dat de no-showclausule op transparante en duidelijke wijze wordt vermeld tijdens het boekingsproces, in de ticketvoorwaarden en in de algemene vervoersvoorwaarden. Dit betekent dat de no-showclausule niet onrechtmatig is en de vorderingen van de Consumentenbond moeten worden afgewezen, aldus KLM.

3.4.

Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan.

4 De beoordeling

4.1.

Deze procedure gaat over de vraag of de door KLM gehanteerde no-showclausule tegenover consumenten toelaatbaar is. Voordat de rechtbank toekomt aan de inhoudelijke beoordeling dient een tweetal voorvragen te worden beantwoord.

Bevoegdheid en ontvankelijkheid

4.2.

De Consumentenbond heeft zijn vorderingen uitdrukkelijk gebaseerd op artikel 3:305a BW.

4.3.

Met ingang van 1 januari 2020 is de Wet afwikkeling van massaschadezaken in een collectie actie (Wamca) in werking getreden. De Wamca is echter gelet op artikel 119a Overgangswet nieuw Burgerlijk Wetboek niet op deze zaak van toepassing, omdat de rechtsvorderingen in deze zaak zijn ingesteld voor de datum van inwerkingtreding van deze wet. Van toepassing is artikel 3:305a BW zoals deze bepaling tot 1 januari 2020 gold.

4.4.

Niet in geschil is dat de Consumentenbond moet worden aangemerkt als een belangenorganisatie in de zin van artikel 3:305a BW (oud) en dat de vorderingen die hij heeft ingesteld zich lenen voor bundeling en strekken tot bescherming van belangen die de Consumentenbond ingevolge zijn statuten behartigt. Vast staat ook dat het door artikel 3:305a lid 2 BW (oud) vereiste overleg heeft plaatsgevonden. In zoverre is de Consumentenbond ontvankelijk in deze collectieve actie.

4.5.

De rechtbank ziet zich ambtshalve voor de vraag gesteld of zij ook bevoegd is kennis te nemen van de vorderingen van de Consumentenbond, gelet op de exclusieve bevoegdheid van het gerechtshof Den Haag op grond van artikel 6:241 BW. De bijzondere procedure waarin het gerechtshof Den Haag op grond van artikel 6:241 lid 1 BW bij uitsluiting bevoegd is, ziet op vorderingen als bedoeld in artikel 6:240 lid 1 BW. Dit zijn vorderingen die, ingesteld door belangenorganisaties als bedoeld in het derde lid van die bepaling tegen de gebruiker van algemene voorwaarden, ertoe strekken dat de rechter een beding in algemene voorwaarden onredelijk bezwarend verklaart en een verbod tot gebruik van dat beding uitspreekt (of een gebod of veroordeling als bedoeld in artikel 6:241 lid 3, aanhef en onder b en c, BW), met mede het gevolg dat artikel 6:243 BW daaraan verbindt.

4.6.

Blijkens het arrest van de Hoge Raad van 29 april 2016 (ECLI:NL:HR:2016:769) staat het bestaan van deze bijzondere procedure er niet aan in de weg dat een belangenorganisatie op de voet van artikel 3:305a BW (oud) een vordering instelt tot vernietiging van een beding in algemene voorwaarden op de grond dat dit onredelijk bezwarend is. Hetzelfde geldt voor een vordering van een dergelijke organisatie tot verklaring voor recht dat een beding onredelijk bezwarend en daarom vernietigbaar is.

Deze rechtbank is dan ook bevoegd om een uitspraak te doen over de daartoe strekkende vorderingen van de Consumentenbond.

Inhoudelijke beoordeling

4.7.

De rechtbank zal eerst aandacht besteden aan de achtergrond van de no-showclausule, het gebruik ervan in de luchtvaartsector en de toelaatbaarheid onder Europees recht.

Achtergrond no-showclausule

4.8.

De no-showclausule die KLM hanteert, is een uitwerking van het zogeheten

out-of-sequence beleid (zie ook hiervoor onder 2.3). Dit beleid houdt verband met het tariefsysteem dat met name full service luchtvaartmaatschappijen, zoals KLM hanteren.

4.9.

Dit tariefsysteem is gebaseerd op prijssegmentatie. KLM heeft daarover onweersproken het volgende gesteld. Bij prijssegmentatie worden op basis van een of meer kenmerken, groepen van klanten (segmenten) vastgesteld aan wie een bepaalde product-prijscombinatie wordt aangeboden. Prijssegmentatie is onder meer gebaseerd op het moment van boeken (vroeg of laat), de reisduur (direct vliegen of met overstap), de flexibiliteit van het ticket (mogelijkheid tot wijziging en/of annulering) en de klantengroep (zakelijke of vrijetijdsreiziger). De uiteindelijke prijs van een ticket wordt bepaald door de verschillen in tariefvoorwaarden, in combinatie met de vraag en het aanbod van de beschikbare stoelen op een vlucht.

4.10.

KLM heeft toegelicht dat luchtvaartmaatschappijen een out-of-sequence beleid voeren om dit tariefsysteem in stand te houden. Door een no-showclausule in de vervoersovereenkomst op te nemen wordt beoogd te voorkomen dat consumenten het tariefsysteem omzeilen. KLM heeft drie manieren genoemd waarop een consument het tariefsysteem kan omzeilen, en deze als volgt toegelicht:

Een vluchtonderdeel overslaan

4.11.

KLM stelt dat indirecte vluchten doorgaans goedkoper zijn dan rechtstreekse vluchten. Luchtvaartmaatschappijen die geen directe vluchten aanbieden op een bepaalde vliegroute proberen toch passagiers aan te trekken door het aanbieden van indirecte vluchten tegen een lager tarief. Een passagier die van Brussel naar New York wil reizen, heeft bijvoorbeeld de keuze tussen een hoger geprijsde directe vlucht of een lager geprijsde indirecte vlucht, via Amsterdam. Het is mogelijk dat zo’n ticket Brussel-Amsterdam-New York goedkoper is dan een rechtstreeks ticket Amsterdam-New York. Het out-of-sequence beleid beoogt te voorkomen dat consumenten die van Amsterdam naar New York willen vliegen in zo’n geval het goedkopere ticket Brussel-Amsterdam-New York boeken om vervolgens de vlucht Brussel-Amsterdam over te slaan en in Amsterdam op te stappen, aldus KLM.

Een retourticket als enkele reis gebruiken

4.12.

Tickets voor een enkele reis zijn soms duurder dan een retourticket. KLM wil voorkomen dat consumenten die een enkele reis willen in zo’n geval het goedkopere retourticket boeken om vervolgens de heen- of terugvlucht over te slaan.

Profiteren van prijsverschillen op dezelfde route

4.13.

KLM stelt dat de prijs van een vlucht in een bepaalde richting vaak niet dezelfde is als de prijs van die vlucht in tegenovergestelde richting. Zo zal een ticket van Amsterdam naar Lissabon in de zomer, vanwege de grote vraag van Nederlandse vakantiegangers, duurder zijn dan een ticket van Lissabon naar Amsterdam. Het out-of-sequence beleid moet voorkomen dat consumenten die op vakantie naar Lissabon willen twee goedkopere retourtickets Lissabon-Amsterdam boeken om van beide tickets maar de helft te gebruiken.

4.14.

Volgens de Consumentenbond kunnen de door KLM voor het prijsbeleid aangevoerde redenen het gebruik van de no-showclausule niet rechtvaardigen.

Het gebruik van no-show clausules in de luchtvaartsector

4.15.

De Consumentenbond heeft gesteld dat er slechts een klein aantal maatschappijen een no-showclausule hanteert en dat de tendens is dat steeds meer luchtvaartmaatschappijen de no-showclausule uit hun algemene voorwaarden schrappen. KLM heeft dit betwist en gesteld dat vrijwel alle full service maatschappijen een no-showclausule gebruiken. Ter onderbouwing heeft KLM een overzicht verstrekt met daarop 26 luchtvaartmaatschappijen die alle een vorm van een no-showclausule hanteren. De Consumentenbond heeft in reactie hierop zijn stellingen niet nader onderbouwd en geen voorbeelden genoemd van full service maatschappijen die geen out-of-sequence beleid voeren. De rechtbank neemt dan ook als vaststaand aan dat het voeren van een out-of-sequence beleid en het gebruik van een no-showclausule bij full service luchtvaartmaatschappijen gebruikelijk is.

Toelaatbaarheid onder Europees recht

4.16.

In de huidige Europese regelgeving is geen bepaling opgenomen die expliciet gaat over het hanteren van een no-showclausule. De Richtsnoeren voor de interpretatie van Verordening (EG) nr. 261/20042 vermelden over de no-showclausule het volgende:

“Wanneer een passagier met een boeking die een heen- en een terugvlucht omvat niet mag instappen op de terugvlucht omdat hij of zij de heenvlucht niet heeft genomen (de zogenaamde ,,no-show”), is er geen sprake van instapweigering in de zin van artikel 2, onder j). Dit geldt ook wanneer een passagier met een boeking die opeenvolgende vluchten omvat niet mag instappen op een vlucht omdat hij de vorige vlucht(en) niet heeft genomen. Deze twee situaties zijn vaak gebaseerd op de voorwaarden die verbonden zijn aan het gekochte ticket. Een dergelijke praktijk kan evenwel worden verboden door het nationale recht.”

4.17.

De Europese Commissie heeft op 13 maart 2013 een voorstel tot wijziging van Verordening 261/2004 gedaan. Dit voorstel behelst geen volledig verbod op no-showclausules, maar bevat wel het verbod een passagier te weigeren op de terugvlucht van een retourticket omdat hij de heenvlucht niet heeft genomen of omdat hij daarvoor geen toeslag heeft betaald. De Europese Raad heeft dit voorstel niet overgenomen. De Raad heeft als alternatief een aanvullende informatieplicht voorgesteld:

“At booking air carriers, organisers and ticket sellers shall explicitly and clearly inform passengers if under the terms and conditions passengers may be denied boarding on a particular flight on the grounds that he/she did not take a previous flight of the same ticket or did not pay an additional charge for this purpose. These terms and conditions shall remain fully in compliance with Directive 93/13/EEC on unfair terms in consumer contracts.”

4.18.

Tot op heden hebben deze voorstellen niet geleid tot een wijziging van de Verordening.

4.19.

Met inachtneming van deze overwegingen over no-showclausules in het algemeen, gaat de rechtbank over tot de beoordeling van de bezwaren van de Consumentenbond tegen de no-showclausule van KLM.

(i) Is de no-showclausule van KLM onredelijk bezwarend?

4.20.

De Consumentenbond legt aan zijn vorderingen in de eerste plaats ten grondslag dat de no-showclausule van KLM moet worden aangemerkt als een onredelijk bezwarend beding in de zin van artikel 6:233 onder a BW.

Kernbeding?

4.21.

Als meest verstrekkend verweer voert KLM dat de no-showclausule niet kan worden getoetst aan artikel 6:233 BW omdat sprake is van een kernbeding. Daartoe stelt KLM dat de ticketprijs onlosmakelijk is verbonden met de volgorde waarin de vluchtcoupons worden gebruikt. De no-showclausule voorkomt dat passagiers eenzijdig afwijken van die volgorde en vormt daarom een essentieel bestanddeel van de vervoersovereenkomst, aldus KLM.

4.22.

Dit standpunt wordt verworpen. Volgens vaste rechtspraak dient het begrip ‘kernbeding’ zo beperkt mogelijk worden opgevat. Niet bepalend is of het beding een voor de gebruiker (of voor beide partijen) belangrijk punt regelt, maar of, objectief bezien, de overeenkomst zonder het beding niet tot stand zou kunnen komen omdat de verbintenissen van partijen dan onvoldoende bepaalbaar zouden zijn. Kern van de vervoersovereenkomst tussen KLM en de consument is dat KLM de consument het overeengekomen vervoer biedt en dat de consument de daarvoor bepaalde prijs betaalt. De no-showclausule, die bepaalt dat onder omstandigheden de consument een extra vergoeding verschuldigd is, valt buiten deze kernverplichtingen en is als zodanig onderworpen aan de vernietigingsgronden van artikel 6:233 BW.

Toetsingskader

4.23.

De vraag of een beding in algemene voorwaarden onredelijk bezwarend is, moet worden beantwoord aan de hand van alle omstandigheden van het geval. Daarbij moet onder meer worden gelet op de aard en de overige inhoud van de overeenkomst, de wijze waarop de voorwaarden tot stand zijn gekomen en de wederzijds kenbare belangen van partijen (artikel 6:233 onder a BW).

4.24.

In geval van consumentenovereenkomsten moet deze beoordeling mede geschieden in het licht van de Richtlijn 93/13/EEG van de Raad van 5 april 1993 betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten (PbEG L95/29, hierna: de Richtlijn). Een beding is volgens de Richtlijn oneerlijk indien het, in strijd met de goede trouw, het evenwicht tussen de uit de overeenkomst voortvloeiende rechten en verplichtingen van de partijen ten nadele van de consument aanzienlijk verstoort (artikel 3 lid 1 Richtlijn). Daarbij is met name van belang in welke mate de overeenkomst de consument in een juridisch minder gunstige positie plaatst dan de positie die de consument heeft onder het geldende nationale recht. Of een verstoring van het evenwicht in strijd is met de goede trouw hangt ervan af of de gebruiker van de voorwaarde redelijkerwijs ervan kon uitgaan dat de consument het beding zou aanvaarden indien daarover op eerlijke en billijke wijze afzonderlijk was onderhandeld (HvJ EU 14 maart 2013, ECLI:EU:C:2013:164, Aziz).

4.25.

Bij overeenkomsten met een consument gelden de bedingen op de lijst van artikel 6:236 BW (de ‘zwarte lijst’) zonder meer als onredelijk bezwarend. De bedingen op de lijst van artikel 6:237 BW (de ‘grijze lijst’) worden tegenover consumenten vermoed onredelijk bezwarend te zijn. De Richtlijn bevat een indicatieve lijst van bedingen die als oneerlijk kunnen worden aangemerkt (de ‘blauwe lijst’).

Zwarte lijst

4.26.

De rechtbank is van oordeel dat de no-showclausule van KLM niet valt onder een van de bedingen op de zwarte lijst. Anders dan de Consumentenbond stelt, ontneemt de clausule de consument niet ‘geheel en onvoorwaardelijk’ het recht om de toegezegde prestatie op te eisen (artikel 6:236 onder a BW). De clausule bepaalt dat KLM onder omstandigheden (een ‘no show’) een toeslag in rekening kan brengen bij de consument. Pas indien de consument deze toeslag weigert te voldoen, kan KLM het vervoer weigeren. Dat is een wezenlijk ander beding dan waar artikel 6:236 onder a BW op ziet.

Grijze lijst

4.27.

De Consumentenbond meent dat de no-showclausule ook kan worden gebracht onder de bedingen op de grijze lijst, in het bijzonder de bedingen genoemd onder b, d en h van artikel 6:237 BW.

4.28.

Onder b, d en h van de grijze lijst zijn drie specifieke bedingen omschreven waarin de rechten van de consument ofwel de verplichtingen van de gebruiker van het beding worden beperkt. Deze bedingen worden vermoed onredelijk bezwarend te zijn. Anders dan de Consumentenbond meent, valt de no-showclausule van KLM niet onder een van deze bedingen. De rechtbank licht dit als volgt toe.

4.29.

De bepaling onder b richt zich tegen bedingen die de verplichtingen van de gebruiker van het beding (hier: KLM) zodanig uithollen dat de verschuldigde prestatie vanaf het begin wezenlijk afwijkt van wat de consument mocht verwachten. Dit beding is in de grijze lijst opgenomen om te voorkomen dat de gebruiker van het beding consumenten hun wettelijke recht op schadevergoeding of ontbinding ontneemt door de omvang van zijn verplichtingen zodanig te beperken dat een gebrekkige nakoming geen tekortkoming oplevert. Deze strekking heeft de no-showclausule niet. Die beoogt immers niet de aansprakelijkheid van KLM voor een tekortkoming te beperken, maar te voorkomen dat consumenten haar tariefsysteem omzeilen.

4.30.

Ook de bepaling onder h mist in dit geval toepassing. Bij die bepaling gaat het om bedingen die gedragingen van de consument te snel als rechtsverwerking kwalificeren. Een dergelijke situatie doet zich in het geval van de no-showclausule niet voor.

4.31.

Bij de bepaling onder d, ten slotte, gaat het om algemene voorwaarden die de gebruiker de bevoegdheid geven zich van de overeenkomst los te maken. Het gaat daarbij in het bijzonder om twee soorten bedingen. De eerste soort strekt ertoe dat de gebruiker zich sneller op overmacht kan beroepen dan uit de wet voortvloeit; daarvan is in het geval van de no-showclausule geen sprake. De tweede soort betreft omstandigheden aan de zijde van de wederpartij, die (nog) geen tekortkoming opleveren. Een ‘no show’ door een passagier kan worden aangemerkt als een dergelijke omstandigheid. Echter, anders dan in het bepaalde in artikel 6:237 onder d BW geeft de no-showclausule bij het voordoen van deze omstandigheid KLM niet direct de bevoegdheid zich van zijn gebondenheid aan de overeenkomst te bevrijden. De kern van de clausule is dat de passagier bij een ‘no show’ een toeslag betaalt. Slechts indien de passagier weigert deze toeslag te voldoen, kan KLM op grond van artikel 9 van de algemene vervoersvoorwaarden het vervoer van de passagier weigeren. De Consumentenbond heeft nog gesteld dat de toeslag dusdanig hoog is dat die is te vergelijken met het kopen van een nieuw ticket, en dat het er daarom voor moet worden gehouden dat KLM de overeenkomst na een no show beëindigt. De rechtbank volgt deze redenering niet. KLM heeft gemotiveerd betwist dat de toeslag vergelijkbaar is met de prijs van een nieuw ticket. KLM heeft toegelicht dat de hoogte van de toeslag is gebaseerd op het gemiddelde prijsverschil tussen het oorspronkelijke ticket en het (resterende) ticket dat feitelijk gevlogen wordt in geval van een no show. De Consumentenbond heeft in reactie hierop zijn stellingen niet nader onderbouwd, zodat de rechtbank het ervoor houdt dat de toeslag steeds lager is dan de prijs van een nieuw ticket. Dat brengt mee dat de verplichting tot het betalen van deze toeslag niet kan worden gelijkgesteld aan een beëindiging van de overeenkomst.

Open norm van artikel 6:233 onder a BW

4.32.

Het voorgaande laat onverlet dat de rechtbank de no-showclausule dient te toetsen aan de open norm van 6:233 onder a BW tegen de achtergrond van de Richtlijn (en de in de Richtlijn opgenomen ‘blauwe lijst’ van indicatieve bedingen). Daarbij dienen alle omstandigheden van het geval rondom de totstandkoming van de overeenkomst te worden betrokken. De stelplicht en de bewijslast met betrekking tot feiten en omstandigheden waaruit kan volgen dat het beding onredelijk bezwarend is rusten op de Consumentenbond.

4.33.

De Consumentenbond heeft hiertoe onder meer de volgende omstandigheden aangevoerd. De no-showclausule stelt de consument in een veel ongunstiger positie dan op grond van het nationale recht zou gelden. Als een vervoerder zijn vervoersverplichting deels niet nakomt, zou deze volgens de wet schadeplichtig zijn. De no-showclausule stelt KLM echter in staat de overeenkomst gedeeltelijk niet na te komen zonder de passagier daarvoor enige compensatie te bieden. Integendeel, na een no show maakt KLM het verdere vervoer van de consument afhankelijk van het betalen van een toeslag. Betaalt de consument deze toeslag niet, laat KLM de consument op een verre luchthaven in de kou staan. Met de no-showclausule maakt KLM het vorderingsrecht op vervoer tot een verplichting. Daarvoor bestaat geen rechtvaardiging. Te meer omdat KLM geen schade lijdt door een no show. De consument heeft immers al betaald voor het ticket. Het belang van KLM bij behoud van haar tariefstructuur is een bedrijfseconomisch belang. Een dergelijk belang kan niet rechtvaardigen dat zo vergaand wordt ingegrepen in de rechten van de consument. Het ‘handig’ gebruik maken van de tariefstructuur door consumenten is voor KLM wellicht onwenselijk maar is niet onrechtmatig, aldus de Consumentenbond.

4.34.

KLM heeft in reactie hierop gesteld dat de no-showclausule een gerechtvaardigd belang dient. De clausule heeft immers tot doel te voorkomen dat consumenten het tariefsysteem van KLM omzeilen. Behoud van het tariefsysteem is noodzakelijk om de rendabele exploitatie door KLM van luchtverbindingen naar een groot aantal bestemmingen te waarborgen. Daarmee is ook de concurrentiepositie van KLM in geding. Het gesegmenteerde tariefsysteem maakt bovendien mogelijk dat de ticketprijzen voor vrijetijdsreizigers, die bij uitstek behoren tot de achterban van de Consumentenbond, betaalbaar blijven. Ten slotte leidt de no-showclausule tot optimalisatie van de vliegtuigcapaciteit, minder verspilling van bedrijfsmiddelen en grondstoffen en tot vermindering van de CO2-uitstoot. Indien KLM de no-showclausule niet zou mogen toepassen, heeft dit grote gevolgen. Omzeiling van haar tariefsysteem leidt tot aanzienlijk inkomstenverlies. De no-showclausule is bovendien gebruikelijk in de commerciële luchtvaart, de no-showtoeslag wordt in de praktijk weinig in rekening gebracht en de consument wordt hierover duidelijk geïnformeerd, aldus KLM.

4.35.

Bij de beoordeling van de onredelijk bezwarendheid is het volgende van belang. KLM heeft op zich een gerechtvaardigd belang bij het hanteren van de no-showclausule. KLM heeft toegelicht welk belang zij heeft bij het behoud van haar tariefstructuur, met name in het licht van haar concurrentiepositie. Dit is door de Consumentenbond niet voldoende betwist. De Consumentenbond heeft verder niet voldoende betwist dat het hanteren van een out-of-sequence beleid en een no-showclausule als doel heeft te voorkomen dat consumenten dit tariefsysteem op de onder 4.10 tot en met 4.13 genoemde manieren omzeilen. Aan de andere kant weegt mee dat voor de consument de no-showclausule nadelig is. Immers, zonder de no-showclausule zou het overslaan van een deel van de reis niet leiden tot een verplichte toeslag om toegelaten te worden tot de vervolgvlucht(en). De vraag is of deze benadeling tegenover de consument onredelijk is. Daarvoor moet het belang van KLM bij de no-showclausule worden afgewogen tegen het belang van de consument die een vliegticket bij KLM boekt.

4.36.

De rechtbank acht het in het kader van die belangenafweging op zichzelf niet onredelijk dat KLM consumenten houdt aan de geboekte vliegroute en een toeslag in rekening brengt in geval van bewuste omzeiling van haar tarieven. Het belang van de individuele consument om zonder enige beperking het voor hem goedkoopste ticket te boeken, ook als dit betekent dat maar een deel van het geboekte ticket wordt gebruikt, weegt niet op tegen het belang van KLM bij het beschermen van haar tariefsysteem. Een no-showclausule is dan ook niet onredelijk bezwarend zolang de gevolgen van de clausule proportioneel en evenredig zijn aan het door KLM nagestreefde doel. Bij de beoordeling of dit het geval is maakt de rechtbank onderscheid tussen de consument die een ticket boekt met de bedoeling een deel van de reis over te slaan en de consument die bij het boeken van het ticket niet deze bedoeling had.

Boeken met de bedoeling een deel van de reis over te slaan

4.37.

In het geval van een consument die, om goedkoper uit te zijn, een ticket boekt met de bedoeling een deel van de reis over te slaan (door bijvoorbeeld een indirecte vlucht Brussel-Amsterdam-New York als directe vlucht Amsterdam-New York te gebruiken) acht de rechtbank de gevolgen van de no-showclausule proportioneel. Wat betreft de hoogte van de toeslag heeft KLM uiteengezet dat deze is gebaseerd op het gemiddelde prijsverschil tussen het oorspronkelijke ticket en het ticket dat feitelijk wordt gevlogen. Waar voorheen de toeslag het resultaat was van een herberekening van het oorspronkelijke tarief, zijn in 2016 in overleg met de Franse consumentenautoriteit vaste toeslagen geïntroduceerd, aldus KLM. In 2019 is de hoogte van de toeslagen naar beneden bijgesteld. Tegenover deze uiteenzetting heeft de Consumentenbond zijn standpunt dat de toeslag onredelijk hoog is onvoldoende onderbouwd. Ook het feit dat KLM boter bij de vis verlangt (de toeslag moet worden betaald voordat de passagier aan boord van de volgende vlucht wordt toegelaten) maakt de clausule nog niet onredelijk, gezien het incassorisico dat anders voor KLM ontstaat.

4.38.

Wel van belang is dat de consument gedurende het online boekingsproces voldoende wordt geïnformeerd over het bestaan van de no-showclausule, om te voorkomen dat een klant die slim en voordelig denkt te boeken bij het inchecken voor een onaangename verrassing komt te staan. Hoewel het boekingsproces vanaf 2 september 2019 op dat gebied aanzienlijk is verbeterd, acht de rechtbank ook het oude boekingsproces ten opzichte van de onder 4.37 genoemde consument voldoende. De consument wordt immers op verschillende manieren geïnformeerd. Van een consument die bewust een andere vliegroute boekt dan hij daadwerkelijk zal gebruiken mag immers, meer dan van een gemiddelde consument, worden verwacht dat hij de ticketvoorwaarden erop naslaat of hieraan beperkingen zijn gesteld.

4.39.

Dit betekent dat de no-showclausule, zowel voor als na 2 september 2019, niet onredelijk bezwarend is tegenover consumenten die een ticket hebben geboekt met de bedoeling een deel van de reis over te slaan.

Boeken zonder de bedoeling een deel van de reis over te slaan

4.40.

De no-showclausule treft echter ook andere consumenten. Daarbij kan het gaan om consumenten die een retourticket hebben geboekt en door omstandigheden de heenvlucht hebben gemist of daarvan geen gebruik hebben gemaakt en vervolgens op de datum van de retourvlucht niet worden toegelaten tenzij ze een toeslag betalen. Juist op deze gevallen zien de meeste klachten die de Consumentenbond over de no-showclausule van KLM heeft ontvangen.

4.41.

De no-showclausule zoals die tot 2 september 2019 luidde bevatte voor deze categorie gevallen geen uitzondering op het out-of-sequence beleid. Immers, artikel 3.4 onder (b) bepaalde dat ieder gebruik van het ticket dat niet in overeenstemming is met de vereiste volgorde resulteert in betaling van een toeslag. Daaronder valt ook het geval dat een passagier als gevolg van een OV-storing de heenvlucht mist of het geval dat een passagier in verband met een overlijden in de familie eerder naar de plaats van bestemming reist (beide voorbeelden ontleend aan klachten op de website klachtenkompas.nl).

4.42.

Toepassing van de no-showclausule schiet in deze gevallen zijn doel voorbij. KLM voorkomt daarmee immers geen omzeiling van haar tariefsysteem zoals zij beoogt, maar treft consumenten die wegens buiten henzelf gelegen omstandigheden een deel van de geboekte reis niet hebben kunnen maken. De rechtbank acht de oude no-showclausule wegens het ontbreken van enige uitzonderingsgrond daarom onredelijk bezwarend tegenover consumenten die voor 2 september 2019 een ticket hebben geboekt zonder de bedoeling een deel van de reis over te slaan.

4.43.

Hieraan doet niet af dat KLM ook voor september 2019 een (intern) coulancebeleid hanteerde. Immers, bij de toetsing van een beding komt het aan op de al dan niet onredelijk bezwarende gevolgen waaraan het beding de consument van de aanvang af blootstelt, ongeacht hoe het beding in de praktijk wordt toegepast. Anders gezegd, een ruimhartig coulancebeleid kan niet compenseren voor een onredelijk bezwarend beding.

4.44.

In de nieuwe no-showclausule (sinds 2 september 2019) heeft KLM wel voorzien in uitzonderingsgronden. Sindsdien is in de volgende gevallen na een no show geen toeslag verschuldigd:

  • -

    als de consument zijn vlucht mist en kan aantonen dat hij binnen 24 uur alsnog naar de bestemming is gereisd;

  • -

    in geval van ‘overmacht’, te weten buitengewone en onvoorziene omstandigheden die buiten de controle van de consument vallen en die ondanks het treffen van alle redelijke maatregelen niet konden worden voorkomen.

4.45.

De rechtbank is van oordeel dat KLM hiermee voldoende heeft gedaan om de onredelijk bezwarende resultaten waartoe de no-showclausule kon leiden weg te nemen. De Consumentenbond heeft gesteld dat voorbeelden denkbaar zijn van gevallen die geen overmacht opleveren maar ook geen moedwillig misbruik van het tariefsysteem zijn. De Consumentenbond heeft echter nagelaten deze voorbeelden te benoemen, zodat de rechtbank deze gevallen niet in de beoordeling kan betrekken. In elk geval is niet gebleken dat deze gevallen zo talrijk of veelvoorkomend zijn dat de nieuwe no-showclausule - ondanks de uitzonderingsgronden - voor de consument doorgaans tot onredelijke resultaten zal leiden.

4.46.

Met het bestaan van deze uitzonderingsgronden mag ook worden aangenomen dat de gemiddelde consument de nieuwe no-showclausule zou aanvaarden indien daarover afzonderlijk was onderhandeld. De gemiddelde consument heeft de intentie om de geboekte tickets ook daadwerkelijk te gebruiken en zal de inschatting maken dat de kans klein is dat het beding negatieve gevolgen voor hem zal hebben, terwijl deze negatieve financiële gevolgen bovendien beperkter zijn dan voorheen.

4.47.

Van belang is voorts dat KLM de clausule in het nieuwe boekingsproces ook voldoende duidelijk onder de aandacht brengt (op de onder 2.11 omschreven wijze). Een ‘opt-in’, zoals door de Consumentenbond voorgesteld waarbij de consument expliciet moet instemmen met de no-showclausule, is daarvoor niet nodig. Daarbij speelt mee dat voor verreweg de meeste consumenten de no-showclausule nooit in werking zal treden. KLM heeft onderbouwd gesteld dat in 2018 op een totaal van 14,7 miljoen vervoerde passagiers de no-showtoeslag slechts voor 2500 boekingen, waarvan 501 Nederlandse boekingen, in rekening is gebracht. Een opt-in zou onevenredig veel aandacht vestigen op een clausule die slechts in zeer weinig gevallen wordt toegepast.

4.48.

De bagagetoeslag acht de rechtbank zowel in de voorwaarden zoals die golden vóór 2 september 2019 als daarna niet onredelijk bezwarend. Deze toeslag heeft betrekking op indirecte vluchten waarbij de consument een overstap heeft op Schiphol of Charles de Gaulle maar besluit zijn reis voortijdig te onderbreken en zijn bagage af te halen. KLM heeft toegelicht dat zij in zo’n geval genoodzaakt is om de bagage van de consument tussentijds te verwijderen uit het bagagesysteem van de luchthaven en dat deze onderbreking kosten met zich brengt, waarvoor KLM een vaste toeslag rekent. Dat is een gerechtvaardigd belang. Niet gebleken is dat de toeslag onevenredig hoog is. Anders dan de Consumentenbond heeft gesteld, is in het geval van de bagagetoeslag geen sprake van een ‘dubbele boete’ voor dezelfde no show. KLM heeft ter zitting gemotiveerd uiteengezet waarom cumulatie van deze toeslagen in de praktijk niet mogelijk is.

4.49.

Concluderend met betrekking tot de eerste grondslag van de vorderingen van de Consumentenbond, overweegt de rechtbank dat de no-showclausule die KLM sinds 2 september 2019 hanteert tegenover consumenten niet onredelijk bezwarend is. De no-showclausule zoals die gold voor 2 september 2019 is, wegens het ontbreken van uitzonderingsgronden, tegenover consumenten die een ticket hebben geboekt zonder de bedoeling een deel van de reis over te slaan, wel onredelijk bezwarend. De rechtbank komt verderop in dit vonnis terug op wat dit betekent voor de vorderingen van de Consumentenbond.

(ii) Is de no-showclausule een oneerlijke handelspraktijk?

4.50.

In de tweede plaats kwalificeert de no-showclausule volgens de Consumentenbond ook als een oneerlijke handelspraktijk. De Consumentenbond stelt dat sprake is van een misleidende omissie. Gelet op het verstrekkende karakter van de no-showclausule is KLM gehouden de consument bij het aangaan van de overeenkomst, dus tijdens het boekingsproces op haar website, uitdrukkelijk op de no-showclausule te wijzen. Een verwijzing naar de algemene vervoersvoorwaarden volstaat daartoe niet. Doordat KLM dit nalaat, neemt de gemiddelde consument een beslissing over de overeenkomst die hij niet zou hebben genomen indien hij volledig was geïnformeerd over de no-showclausule, Daarnaast is sprake van een agressieve handelspraktijk. Passagiers worden op een vreemd vliegveld voor het blok gezet: het is ter plekke betalen of niet meevliegen. Ten slotte beschouwt de Consumentenbond ook de vergoeding die KLM in rekening brengt bij het ophalen van bagage als een oneerlijke handelspraktijk.

4.51.

Deze grondslag slaagt niet. Zoals eerder is overwogen, wordt de clausule in het nieuwe boekingsproces voldoende duidelijk onder de aandacht gebracht. In het oude boekingsproces werd de consument hierover minder duidelijk geïnformeerd dan in het nieuwe boekingsproces, maar niet zodanig dat het handelen van KLM onder het oude boekingsproces gelijk valt te stellen met het weglaten van essentiële informatie in de zin van artikel 6:193d lid 2 BW. De Consumentenbond heeft verder onvoldoende onderbouwd dat consumenten door de wijze van informatieverstrekking door KLM een ticket hebben gekocht dat zij anders niet zouden hebben gekocht.

4.52.

Van een agressieve handelspraktijk in de zin van artikel 6:193h BW is ook geen sprake. Hoewel passagiers die bij het inchecken voor hun vlucht worden geconfronteerd met de no-showtoeslag zich mogelijk voor het blok gezet voelen, kan dit er niet toe leiden dat zij een besluit over een overeenkomst nemen, dat zij anders niet hadden genomen (artikel 6:193h lid 1 BW). De vervoersovereenkomst, waarvan de no-showclausule deel uitmaakt, is immers al bij het boeken van het ticket tot stand gekomen en niet pas bij het inchecken voor de vlucht. In de clausule staat bovendien met zoveel woorden vermeld dat de passagier kan worden geweigerd indien hij de toeslag niet betaalt. Zoals eerder overwogen is deze bepaling niet onredelijk, gezien het incassorisico dat anders ontstaat.

4.53.

Ten aanzien van de bagagetoeslag heeft de Consumentenbond niet nader onderbouwd waarom deze praktijk oneerlijk zou zijn in de zin van artikel 6:193b en verder BW. Onder verwijzing naar hetgeen hiervoor in 4.48 is overwogen, verwerpt de rechtbank dit standpunt.

(iii) Is de no show-clausule in strijd met artikel 23 Verordening 1008/2008?

4.54.

Volgens de Consumentenbond is de no-showclausule strijdig met de informatieplicht van artikel 23 van Verordening 1008/2008. Deze bepaling luidt, voor zover hier van belang, als volgt:

“De definitieve prijs wordt steeds bekendgemaakt en omvat de geldende passagiers- of luchttarieven en alle (…) toeslagen en vergoedingen die op het tijdstip van publicatie onvermijdbaar en voorzienbaar zijn. (…) Facultatieve prijstoeslagen worden op duidelijke, transparante en ondubbelzinnige wijze aan het begin van elk boekingsproces medegedeeld en moeten door de passagier op een “opt-in”-basis worden aanvaard.

4.55.

De Consumentenbond wijst daarnaast op de vergelijkbare bepaling van artikel 6:230j BW.

4.56.

Ook deze grondslag faalt. De no-showtoeslag is niet onvermijdbaar en voorzienbaar zodat deze niet valt onder de in artikel 23 van de Verordening omschreven plicht de definitieve prijs bekend te maken. Anders dan de Consumentenbond heeft betoogd, is de no-showtoeslag evenmin een facultatieve prijstoeslag in de zin van het artikel. De consument heeft immers niet de keuze om wel of niet voor toepassing van deze toeslag te kiezen. Het betreft geen aanvullend product of aanvullende dienst. Op basis van de Verordening bestaat dan ook geen verplichting voor KLM om in het boekingsproces consumenten door middel van een opt-in akkoord te laten gaan met de toeslag. Een dergelijke verplichting kan evenmin worden afgeleid uit artikel 6:230j BW. Een en ander geldt evenzeer voor de bagagetoeslag.

(iv) Is sprake van discriminatoire prijssegmentatie?

4.57.

De Consumentenbond heeft ten slotte gesteld dat de wijze waarop KLM prijssegmentatie toepast niet rechtmatig is, aangezien zij passagiers in strijd met artikel 23 lid 2 van Verordening 1008/2008 discrimineert op basis van hun verblijfplaats. Om te kunnen concurreren op bijvoorbeeld de Duitse markt, mag KLM geen goedkopere vluchten aanbieden aan Duitse consumenten dan aan Nederlandse consumenten, aldus de Consumentenbond.

4.58.

Dit standpunt wordt niet gevolgd. Zoals KLM terecht heeft aangevoerd, zou slechts van verboden discriminatie sprake zijn indien KLM afhankelijk van de verblijfplaats of nationaliteit van de passagier een andere prijs zou rekenen voor hetzelfde ticket. Daarvan is geen sprake. KLM heeft onbetwist gesteld dat het voor de prijs van een vlucht van Frankfurt via Schiphol naar New York niet uitmaakt of de reiziger in Nederland of in Duitsland woonachtig is. Wel van invloed op de prijs is het beginpunt van de reis (in dit voorbeeld Frankfurt of Schiphol). Dat is geen verboden prijsdiscriminatie.

Verzoek om prejudiciële vragen

4.59.

De Consumentenbond heeft de rechtbank verzocht prejudiciële vragen te stellen aan de Hoge Raad en gewezen op de veelheid van overeenkomsten waarop de vorderingen van de Consumentenbond zien.

4.60.

De rechtbank wijst dit verzoek af. Het antwoord op de voorgestelde vraag is niet nodig om op de vorderingen te beslissen. Er is geen sprake van een situatie waarin over de juiste uitleg van het recht zoveel onduidelijkheid bestaat dat een richtinggevend oordeel van de Hoge Raad gewenst zou zijn. Verder is onvoldoende gebleken dat zoveel andere vorderingsrechten op dezelfde of soortgelijke feiten en uit dezelfde of soortgelijke samenhangende oorzaken voortkomen, dan wel dat zoveel geschillen aanhangig zijn of te verwachten zijn waarvoor het antwoord op de te stellen prejudiciële vraag rechtstreeks van belang is, dat dit het stellen van die vraag rechtvaardigt.

Vorderingen

4.61.

Gezien het voorgaande, zal de rechtbank voor recht verklaren dat de oude no-showclausule tegenover consumenten die een ticket hebben geboekt zonder de bedoeling een deel van de reis over te slaan, onredelijk bezwarend is. Al het andere dat de Consumentenbond voor recht verklaard wil zien, wordt afgewezen.

4.62.

De rechtbank gaat niet over tot vernietiging van de no-showclausule (onder II. gevorderd). De Consumentenbond heeft zijn vordering op dit punt onvoldoende gespecificeerd, waardoor onduidelijk is op welke concrete vervoersovereenkomsten deze vernietiging in deze collectieve actie betrekking zou moeten hebben. Een algemene vernietiging van het beding, evenals de vordering om het beding uit de algemene vervoersvoorwaarden te verwijderen en verwijderd te houden, komen feitelijk neer op een verbod op het gebruik van de no-showclausule. Zo’n verbod kan door een claimorganisatie slechts worden gevorderd in het kader van een collectieve actie op basis van de artikelen 6:240 en verder BW bij het gerechtshof Den Haag.

Buitengerechtelijke kosten, proceskosten en uitvoerbaarverklaring

4.63.

De Consumentenbond vordert een bedrag van EUR 2.400,- aan buitengerechtelijke kosten.

4.64.

De onderhavige vordering heeft geen betrekking op één van de situaties waarin Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten (hierna: het Besluit) van toepassing is. De rechtbank zal de vraag of buitengerechtelijke incassokosten verschuldigd zijn daarom toetsen aan de eisen voor dergelijke vorderingen zoals deze zijn geformuleerd in het Rapport BGK-integraal. De Consumentenbond heeft voldoende gesteld dat buitengerechtelijke kosten zijn gemaakt en de hiervoor verrichte werkzaamheden afdoende gespecificeerd. KLM heeft dit ook niet betwist. Vervolgens dient te worden vastgesteld of de gestelde kosten redelijk zijn en in redelijkheid zijn gemaakt. Op zich kan redelijk worden geacht dat de Consumentenbond in de gegeven omstandigheden kosten heeft gemaakt. Ook dit heeft KLM niet betwist. Bij de beoordeling of de gestelde kosten in omvang redelijk zijn geldt als richtsnoer de staffel van het Besluit. Voor afwijking van het forfaitaire tarief is onvoldoende gesteld. Dit leidt ertoe dat toewijsbaar is een bedrag van EUR 925,-. De hierover gevorderde wettelijke rente vanaf datum van dagvaarding is eveneens toewijsbaar, op de wijze zoals onder de beslissing is vermeld.

4.65.

Gelet op de gedeeltelijke toewijzing van de vorderingen zal KLM worden veroordeeld in de kosten van het geding. De kosten worden aan de zijde van de Consumentenbond begroot op EUR 1.992,- aan griffierecht en EUR 1.970,50 aan salaris advocaat (3,5 punten, tarief EUR 563,-), in totaal neerkomend op een bedrag van EUR 3.962,50.

4.66.

Daarnaast zal KLM worden veroordeeld in de nakosten, op de wijze als onder de beslissing is vermeld. De over de proces- en nakosten gevorderde wettelijke rente is toewijsbaar, eveneens op de wijze zoals onder de beslissing is vermeld.

4.67.

KLM heeft zich verzet tegen de uitvoerbaarverklaring van een eventuele veroordeling. Voor zover dit zich ook zou richten tot de kostenveroordelingen die worden toegewezen, geldt het volgende. Bij de beoordeling hiervan moeten de belangen van partijen worden afgewogen in het licht van de omstandigheden van het geval. Daarbij moet worden nagegaan of op grond van die omstandigheden het belang van degene die de veroordeling verkrijgt, zwaarder weegt dan het belang van de veroordeelde bij behoud van de bestaande toestand totdat op een eventueel rechtsmiddel is beslist. In deze zaak komt, in het licht van wat partijen hierover naar voren hebben gebracht en mede gezien hetgeen er van het gevorderde wordt toegewezen, meer gewicht toe aan het belang van de Consumentenbond dan aan het belang van KLM.

5 De beslissing

De rechtbank:

5.1.

verklaart voor recht dat de in artikelen 3.4 en 9 aanhef en onder m van de tot 2 september 2019 gehanteerde algemene vervoersvoorwaarden en in de ticketvoorwaarden van KLM opgenomen no-showclausule tegenover consumenten die een ticket hebben geboekt zonder de bedoeling een deel van de reis over te slaan, onredelijk bezwarend is;

5.2.

veroordeelt KLM tot betaling aan de Consumentenbond van EUR 925,-, te vermeerderen met wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW vanaf 27 mei 2019 tot de dag van volledige betaling,

5.3.

veroordeelt KLM in de proceskosten van de Consumentenbond, tot op heden begroot op EUR 3.962,50, te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW over dit bedrag met ingang van de veertiende dag na de datum van dit vonnis tot de dag van volledige betaling,

5.4.

veroordeelt KLM in de aan de zijde van de Consumentenbond na dit vonnis ontstane kosten, begroot op € 163,00 aan salaris advocaat, te vermeerderen, onder de voorwaarde dat KLM niet binnen veertien dagen na aanschrijving aan het vonnis hebben voldaan en er vervolgens betekening van de uitspraak heeft plaatsgevonden, met een bedrag van € 85,00 aan salaris advocaat en de explootkosten van betekening van de uitspraak, en te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW over de nakosten met ingang van veertien dagen na de betekening van dit vonnis tot de dag van volledige betaling,

5.5.

verklaart de veroordelingen uitvoerbaar bij voorraad,

5.6.

wijst het meer of anders gevorderde af.

Dit vonnis is gewezen door mr. C. Bakker, mr. L. Voetelink en mr. T.T. Hylkema en in het openbaar uitgesproken op 2 juni 2021.

1 Verordening (EG) nr. 1008/2008 van het Europees Parlement en de Raad van 24 september 2008 inzake gemeenschappelijke regels voor de exploitatie van luchtdiensten in de Gemeenschap

2 Verordening (EG) nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 11 februari 2004 tot vaststelling van gemeenschappelijke regels inzake compensatie en bijstand aan luchtreizigers bij instapweigering en annulering of langdurige vertraging van vluchten en tot intrekking van Verordening (EEG) nr. 295/91.