Uitspraken

Bij één beoordeling met een 4 neemt Achmea aan dat sprake is van een werknemer die potentieel ondermaats presteert (potentieel 'underperformer'). Bij twee beoordelingen met een 4 neemt Achmea aan dat sprake is van een ondermaats presterende werknemer en wordt doorgaans een verbetertraject gestart. De verslagen van beoordelingsgesprekken en de naar aanleiding hiervan gemaakte afspraken (voor het daarop volgende jaar) worden opgenomen in het digitale systeem Compas.

"Je hebt kennis genoeg. Het georganiseerd werken is over het gehele jaar gemeten nog niet op voldoende niveau. Wel is verbetering zichtbaar en bewustwording gebracht.

Een structurele verandering blijft een uitdaging. Je geeft zelf aan dat je dit gaat lukken Verandering op klantregie en werkorganisatie is gewenst. (….). Qua toepassing basic rules scoor je een 4. Aandachtspunten zijn vastleggen plan van aanpak en vastlegging volgend kontaktmoment. Ik zie zinnen voorbij komen als "Ik bel u nog wel even". Dit is niet de bedoeling. (….)."

" [verweerder] is een sociaal betrokken collega. De afgelopen periode heb ik meerdere malen met [verweerder] gesproken over het beheersbaar houden van zijn werkvoorraad en nakomen van contactmomenten. De afgelopen periode zijn daar ook een paar klachten over binnengekomen. (….). [verweerder] heeft samen met [collega jurist] (de kantonrechter begrijpt: [collega jurist] , collega-jurist van [verweerder] bij SAR, hierna verder te noemen: [collega jurist] ) het idee om een tandemwerkcontructie te gaan vormen. Op dit moment zijn ze druk bezig met het uitwerken van het idee. Een goed initiatief, waarbij ze proberen om het beste uit elkaar te halen. Dit kan [verweerder] de hulp geven, zodat hij effectiever zijn werk kan doen. Voor [verweerder] is het een uitdaging om de contactmomenten goed te 'managen' en afspraken nakomt. Dan voorkomt [verweerder] dat hij achter de feiten aan loopt, en krijgt hij zelfde regie over zijn agenda. (….)

"De afgelopen periode heeft [verweerder] samen met [collega jurist] gewerkt in een duokast. Dit ging met af en toe hik ups, maar over de hele linie bekeken, is dit een goede keuze geweest. [verweerder] en [collega jurist] hebben bij elkaar het "vliegwiel" gevonden. Je ziet dat het steeds beter gaat. (…). Blijf goed de dossiers monitoren, zodat je niet in een positie komt waardoor je achter de feiten aanloopt. Dit kan vervelende situaties opleveren. (….). Blijf effectief in je dossierbehandeling. (….). [verweerder] heeft een positieve invloed op het team, en is erg sociaal, [verweerder] heeft het afgelopen jaar het heft in handen gepakt en zit positief in de wedstrijd. Dat is zeker een compliment waard!

Bij e-mail van 22 december 2014 heeft [manager] (manager van het

SAR-team te Leeuwarden, hierna verder te noemen: [manager] ) [collega jurist] en [verweerder] meegedeeld:

"Ik heb nog een uitdraai van jullie KTO (de kantonrechter leest: klanttevredenheidonderzoek) gemaakt van de periode 1 november tot en met vandaag. Ziet er supergoed uit!!!!!!"

"De afgelopen periode heeft [verweerder] samen met [collega jurist] gewerkt in een duokast. Dit ging met af en toe hik ups, maar over de hele linie bekeken, is dit een goede keuze geweest, [verweerder] en [collega jurist] hebben bij elkaar het 'vliegwiel' gevonden. Je ziet dat het steeds beter gaat. [verweerder] laat zien, dat bijvoorbeeld met het KTO dat je ook op een andere wijze, je doel kan bereiken. Hij wordt hier dan ook enthousiast van, en laat dit ook zien. Voor [verweerder] zit de uitdaging erin, om te kijken hoe hij ook onafhankelijk van [collega jurist] op deze wijze kan werken. Dat hij ook voorop de tandem kan zitten en kijkt wat hij hiervoor nodig heeft. Dit maakt de tandem nog sterker. Blijf goed de dossiers monitoren, zodat je niet in een positie komt waardoor je achter de feiten aanloopt. Dit kan vervelende situaties opleveren. Kijk verder ook goed naar je cirkel van invloed, bij bijvoorbeeld VKA (de kantonrechter leest: voorkeursadvocaat) en wees overtuigd van je kunnen. Blijf effectief in je dossierbehandeling. Maak steeds de afweging hoe je een goede balans krijgt voor klant-kwaliteit-kosten-medewerker. [verweerder] heeft een positieve invloed op het team, en is erg sociaal. [verweerder] heeft het afgelopen jaar het heft in handen gepakt en zit positief in de wedstrijd. Dat is zeker een compliment waard!"

"We gaan werken en sturen vanuit de bedoeling. Niet blind voor de bedoeling naar een doel toewerken.

 Elk doel kent een bedoeling en dat is waar het over moet gaan.

 Alles wat we doen, toetsen we aan ons hoger liggende doel: klanten binden en behouden.

 De onderliggende doelen (KTO%, klachten%, NPS-target, afkoopbudget, BGK-target, productiedoelstelling, aantallen uitbestedingen…) zijn knoppen waar je aan mag en gaat draaien om het hoger liggende doel te realiseren.

 Elke zaak, klant vraagt om een eigen weloverwogen aanpak."

In de loop van 2015 hebben verschillende gesprekken plaatsgevonden tussen

[manager] (manager van het SAR-team te Leeuwarden, hierna verder te noemen:

[manager] ) en [verweerder] over het functioneren van laatstgenoemde. Zo heeft [manager] in maart 2015 met [verweerder] gesproken over onder meer het aanbrengen van structuur in zijn werkstroom, een goede vastlegging van acties in dossiers (belnotities of andere acties), een meer efficiënte tijdsbesteding (bijvoorbeeld e-mailen met een klant in plaats van het bezoeken van een klant) en het prioriteren van af te handelen zaken. Op 10 augustus 2015 hebben [manager] en [verweerder] opnieuw met elkaar gesproken over het functioneren van laatstgenoemde. Over dit gesprek heeft [manager] op 13 augustus 2015 aan [verweerder] een

e-mail gestuurd.

In deze e-mail is, voor zover van belang, het volgende aangegeven:

"We laten de verschillende afspraken die we voor je compas hebben gemaakt los, en vervangen deze door één compasafspraak over het nakomen van afspraken. Dit omdat, zoals ik je ook in het gesprek al aangaf, je wel aan de slag bent met de inname, en ook bezig bent met je klanttevredenheid. Ik ga er vanuit dat je dit gewoon ook doorzet. Jouw uitdaging zit in het nakomen van afspraken en een proactieve werkplanning hebben. Dit zijn basiszaken voor je werk die ik erg belangrijk vind. Je gaf aan dat je dit zelf ook wilt. Daarnaast zal dit, als je dit op de rit hebt, je werk gemakkelijker maken en kun je ook ruimte vinden om je creativiteit in te zetten.

We hebben afgesproken dat:

- Je de komende 14 dagen (tot en met 21 augustus) gebruikt om je werkvoorraad op orde te krijgen;

- Vanaf die periode houd je de werkvoorraad bij, en kom je afspraken na;

- Een werkvoorraadregel schuif je maximaal 1 keer door, en hier informeer je de klant ook over;

- Voor jezelf maak je een proactieve werkplanning voor elke aankomende week (dit kan aan het einde van de week, of aan het begin);

- Als tip: probeer de lastige zaken niet door te schuiven, maar pak ze gelijk op;

- Ik ga onze afspraken auditen;

- Onze afspraak hebben we gemaakt op de "alles of niets" benadering."

"Gisteren zijn jullie tijdens het werkoverleg in het zonnetje gezet. We willen graag een tekstje publiceren op het SAR intranet over de hoge klanttevredenheid die jullie gehaald hebben. Willen jullie onderstaande vragen beantwoorden en terugsturen naar

communicatie@achmearechtsbijstand.nl? Dan publiceren wij het samen met de foto die gemaakt is.

1. Waarom denk je dat jouw klanten zo tevreden zijn?

2. Wat is jouw geheim? Kun je iets meer vertellen over jouw achtergrond?

3. Wat doe jij anders in het contact met jouw klanten dan anderen?

4. Wat doe jij anders in de behandeling van een zaak dan anderen?

5. Is jou nog een bepaalde klant bijgebleven die heel tevreden was? Kun je in het kort iets vertellen over die zaak."

"Aanleiding voor dit gesprek is jouw functioneren in de periode vanaf januari 2015 tot heden. Eerder (o.a. 10 augustus 2015) is al met jou gesproken over jouw functioneren en de verbeteringen die gerealiseerd zouden moeten worden om jouw functioneren op het gewenste niveau te krijgen. We hebben jouw functioneren geëvalueerd. We hebben in ons gesprek van 10 november 2015 (de kantonrechter leest: 11 november 2015) moeten constateren dat jouw functioneren dusdanig achterblijft dat ik mij genoodzaakt hebt gezien je een tussentijdse 4 beoordeling te geven.

Jouw functioneren is op de volgende onderdelen nog niet op het gewenste niveau:

- Je komt afspraken niet na. Gemaakte afspraken met de klant of met mij kom je niet na.

Afspraken die we hebben gemaakt in ons gesprek van 10 augustus kom je niet na. Contactmomenten en basic rules die zijn afgesproken worden niet gehaald, en je informeert de ander hier ook niet over.

- Je hebt je kastorganisatie niet op orde. Je schuift meerdere keren je werkvoorraad door, zonder de klant daarvan op de hoogte te brengen. Je werkvoorraad is niet bij.

- Je hebt geen proactieve werkplanning. Je informeert niet tijdig dat je bepaalde afspraken niet gaat halen, en komt niet met een alternatief. Hierdoor word je verrast door zaken, en overkomt het je. Je zelforganiserend vermogen is niet op het gewenste niveau.

Je bent tweemaal geholpen door een collega om je kastorganisatie op orde te krijgen, hebt een opleiding Regie op tijd en kwaliteit gevolgd, en hebt geprobeerd om met het voeren van een duokast om regie over je werk te krijgen. Ik heb aangegeven dat ik genoodzaakt ben om een traject met je te starten. In ons gesprek heb ik je verteld dat jouw functioneren op korte termijn moet verbeteren om werkzaam te kunnen blijven in jouw huidige functie. De eerder genoemde aspecten vormen een essentieel onderdeel van je functie, en behoren tot de basiszaken. Ik wil je een (laatste) kans geven om jouw functioneren te verbeteren door een verbetertraject met jou aan te gaan, waarbij ieder zijn eigen en gezamenlijke verantwoordelijkheid heeft. Volgens jou is de oorzaak van (het achterblijven in) jouw functioneren gelegen in het feit dat de administratieve kant van het werk niet je sterkste punt is. Tot slot hebben wij afgesproken dat jij over de inhoud van dit gesprek nadenkt en dat je op uiterlijk woensdag 2 december 2015 een plan laat zien hoe je de ontwikkeling oppakt om zo inhoud te geven aan het verbetertraject. Je hebt inmiddels een gesprek met een coach ingepland om je te helpen bij het maken van een verbeterplan. Stel jezelf goed de vraag wat kun je anders doen, om jezelf op het gewenste niveau te krijgen. Hierbij rekening houdend met de kaders waarbinnen wij werken (klantgedreven, kostengedreven, kwaliteitsgedreven en medewerkergedreven) . Hoe kan jij je bureauorganisatie verbeteren? Hoe kan jij je afspraken nakomen? Welke afspraken kun jij maken om je reactiesnelheid naar de klant te verkleinen (de kantonrechter begrijpt: te vergroten)? Hoe kan jij je klanten pro-actiever helpen? Beschrijf met concrete acties wat jij anders gaat doen en wat je nodig hebt. Na 2 december 2015 plan ik een gesprek met je in, zodat we het plan kunnen bespreken. Het verbetertraject vangt aan op 2 december en duurt tot 1 juli 2016. Omstreeks 1 april 2016 is er (…..) een tussentijdse evaluatie. Vierwekelijks hebben wij een gezamenlijk gesprek om de voortgang te volgen."

Gedurende het eerste half jaar van 2016 hebben [manager] en haar

collega-teammanager [collega-teammanager] (hierna verder te noemen: [collega-teammanager] ) per dossier onderzocht (al dan niet steekproefsgewijs) - kort gezegd - of [verweerder] de Basis Rules heeft nageleefd. Volgens [manager] en [collega-teammanager] was dit niet (altijd) het geval. [verweerder] heeft steeds tussentijds schriftelijk gereageerd op de bevindingen van [manager] en [collega-teammanager] .

"Op 24 mei mailde je mij met het verzoek het verbetertraject met 2 maanden te verlengen, dus tot

1 september. (….). Ik heb de laatste keer bij de audits nog niet het vertrouwen gekregen dat je het gaat redden. Gezien de lange looptijd van het traject, ook de fase voor het formele verbetertraject, zie ik niet dat twee maanden extra voor jou voldoende soelaas bieden. (….). [verweerder] , ik heb alle begrip voor jouw persoonlijke situatie en als ik denk dat het je helpt dan wil ik je ook best die twee maanden extra geven. Als ik naar de afgelopen 1,5 jaar kijk heb ik echter niet het idee dat het jou gaat helpen. (….). Het is nu bijna juni 2016 en ik constateer dat de gewenste verbetering nog niet is bereikt ondanks alle ruimte en hulp die tot nu toe is geboden. Einddoel van het verbetertraject is niet het bijgewerkt hebben van je werkvoorraad. Einddoel is het hebben laten zien dat je de werkvoorraad onder controle hebt en kunt houden en je afspraken kunt nakomen binnen de uren van je arbeidsovereenkomst. Jij geeft aan de uren van je arbeidsovereenkomst te kunnen werken, maar dat je niet voldoende focus kunt hebben om het verbetertraject goed te volbrengen.

Voor mij is dat onlosmakelijk aan elkaar verbonden: als je van mening bent dat je normaal je uren kunt werken, dan moet je ook het werk goed doen, dus met voldoende focus. En daarmee blijft de einddatum voor het verbetertraject 1 juli a.s."

"Het wordt me allemaal teveel op dit moment en ik kom klem te zitten. Dinsdag had ik je al laten weten dat de situatie met [pleegzoon] verergerd was en dit weekend is het helaas verder geëscaleerd. [pleegzoon] dreigt zichzelf dingen aan te doen en weg te lopen. We hopen dat er gauw een oplossing komt. Het lukt me op dit moment niet om me op het werk te concentreren."

Over de ziekmelding heeft [verweerder] [collega-teammanager] op 26 juni 2016 via een whatsapp laten weten:

" [collega-teammanager] ik meld me hierbij ziek. Zie mail. (….). Vanwege de crisissituatie met [pleegzoon] ben ik niet in staat om te werken. Ik heb concentratieproblemen, slaap slecht en heb last van mijn onderrug. Ik wacht bericht van de bedrijfsarts af."

waarop [collega-teammanager] heeft geantwoord:

" [verweerder] , dit is niet de weg. (….). Het stelt me teleur dat je het zo ver laat komen. Ik had gehoopt dat we hier in goed overleg uit konden komen. (….). Ik snap dat je het zwaar hebt maar dit begrijp ik echt niet."

"Meneer [verweerder] ervaart op dit moment energetische beperkingen, kan emoties niet altijd goed hanteren en lang aaneengesloten goed geconcentreerd bezig zijn met zijn werk. Hij is tijdelijk niet in staat om alle voorkomende werkzaamheden in zijn functie uit te voeren. Intensief communiceren met klanten, zittingen bijwonen is op dit moment te belastend. Tegelijkertijd is niet bevorderend voor herstel om volledig afstand te nemen van het werk. Ik heb hem geadviseerd om contact op te nemen met de leidinggevende en taken te selecteren, die hij in de komende 2 weken wel kan doen."

In een bestuursrechtelijke zaak met dossiernummer R209470227 heeft de betreffende klant in het kader van een KTO zijn waardering uitgesproken over de bij dit dossier betrokken SAR-jurist R. Lagerweij (hierna: Lagerweij) van de SAR-vestiging Leiden, team 2, en de dienstverlening beoordeeld met het eindcijfer 8. Op de vraag "Waarom bent u tevreden over de jurist?" is door de betreffende klant geantwoord:

"Er waren meer juristen bij de zaak betrokken. De heer Lagerweij heeft de laatste rechtszitting gedaan. Daarvoor de heer [verweerder] . Ik ben over beiden tevreden. Ze hebben zich goed voorbereid".

Het standpunt van Achmea ID

Achmea ID verzoekt de arbeidsovereenkomst met [verweerder] onder toepassing van

artikel 7:669 lid 1 BW te ontbinden en wel op grond van artikel 7:669 lid 3 sub d BW. Aan dit verzoek legt Achmea ID ten grondslag dat sprake is van disfunctioneren van [verweerder] . Dit disfunctioneren bestaat er volgens Achmea ID uit dat [verweerder] sinds 2011 de Basic Rules structureel niet naleeft. Naleving van deze regels is echter van groot belang voor de bedrijfsvoering van Achmea / de SAR vanwege haar omvang, de digitalisering en het plaats- en tijdonafhankelijk werken. Het niet naleven van de Basis Rules door [verweerder] heeft geleid en leidt tot ontevreden klanten en aansprakelijkstellingen. Anders dan [verweerder] meent, zijn de Basic Rules geen richtlijnen, waarvan kan worden afgeweken of waarmee met enige souplesse kan worden omgegaan, ter vrije bepaling van de betrokken SAR-jurist, maar regels waar elke SAR-jurist zich aan dient te houden. In die zin maken de Basis Rules, althans de naleving hiervan, onderdeel uit van de bedongen arbeid van [verweerder] . Juist is dat een SAR-jurist zich sinds medio 2015 aan de klant dient te presenteren als een persoonlijk adviseur, voor een meer persoonlijke aanpak. Dit principe sluit de naleving van de Basis Rules echter niet uit. Ook bij een persoonlijke, op de klant toegesneden, aanpak van een zaak dient de

SAR-jurist de Basis Rules na te leven. Nu het verbetertraject niet heeft geleid tot de verlangde verbetering van het functioneren van [verweerder] en een herplaatsing op korte termijn elders binnen de organisatie van de SAR en/of Achmea niet tot de mogelijkheid behoort, dient de arbeidsovereenkomst met [verweerder] te worden ontbonden, aldus Achmea ID.

Het standpunt van [verweerder]

De beoordeling

Ingevolge artikel 7:660 BW is de werknemer verplicht zich te houden aan de voorschriften omtrent het verrichten van de arbeid alsmede aan die welke strekken ter bevordering van de goede orde in de onderneming van de werkgever. Achmea ID heeft in haar ontbindingsverzoek uiteengezet waarom de Basic Rules en de naleving hiervan door SAR-juristen van groot belang is voor de bedrijfsvoering van de SAR. [verweerder] heeft deze uiteenzetting als zodanig niet bestreden. Partijen zijn het er dus over eens dat de Basic Rules de goede orde in de SAR bevorderen. Ook de kantonrechter is hiervan overtuigd. De SAR mag dus van [verweerder] verlangen dat hij zich houdt aan de Basic Rules. Anders dan [verweerder] kennelijk meent, dragen de Basic Rules niet het karakter van richtlijnen, waarvan in bepaalde omstandigheden mag worden afgeweken. Weliswaar is binnen de SAR vanaf medio 2015 binnen de SAR (meer) de nadruk komen te liggen op persoonlijk adviseurschap, met de bedoeling om te voorkomen dat klanten de SAR verlaten, maar deze 'koerswijziging' betekent niet dat SAR-juristen de Basic Rules niet meer (altijd) hoeven te hanteren. De naleving van deze regels maken dus ook na vooromschreven 'koerswijziging', onderdeel uit van de bedongen arbeid, de arbeid die [verweerder] uit hoofde van zijn functie dient te verrichten. De Basic Rules vormen de basis waarop [verweerder] zijn juridische dienstverlening gestalte dient te geven. Of zoals [manager] tijdens de mondelinge behandeling aangaf: "de basis moet op orde zijn". Door [verweerder] is erkend dat deze "basis" niet steeds op orde is en dat hij zich niet steeds houdt en heeft gehouden aan de Basic Rules. Hij heeft toegegeven dat hij ter zake zijn praktijk niet altijd even goed administratie houdt. Dit is de kantonrechter ook genoegzaam gebleken uit de gedingstukken. Naar het oordeel van de kantonrechter staat dus vast dat [verweerder] terzake de Basic Rules en de naleving hiervan regelmatig, in voorkomende dossiers, ondermaats functioneert. Dit rechtvaardigt naar het oordeel van de kantonrechter echter geen ontbinding van de arbeidsovereenkomst. De administratieve werkzaamheden die [verweerder] in verband met de Basic Rules dient uit te voeren, zijn weliswaar van belang voor de organisatie van de SAR, maar deze werkzaamheden vormen, afgezet tegen het inhoudelijke takenpakket van een SAR-jurist, vanzelfsprekend maar een fractie van de totale werkzaamheden. Tussen partijen is niet in geschil dat [verweerder] als zodanig, los van de administratieve kant van zijn werk, vakinhoudelijk een bekwaam jurist en rechtsbijstandverlener is op het terrein van het bestuursrecht. Zoals hiervoor is overwogen, is sprake van ondermaats functioneren van [verweerder] wat betreft de naleving van de Basic Rules. Hier staan echter positieve beoordelingen van klanten van de SAR (in het kader van klanttevredenheidonderzoeken) tegenover en het feit dat hij notabene in oktober 2015 is benaderd voor een (intern) artikel op de website van de SAR waarin hij diende uit te leggen hoe het komt dat zijn klanten zo te spreken zijn over zijn optreden / werkzaamheden. Ook eerder, namelijk in december 2014, heeft [manager] haar waardering uitgesproken over de positieve beoordelingen van klanten over.

En in december 2016 heeft een klant van de SAR het optreden van [verweerder] nog beoordeeld met het cijfer 8. Daarnaast heeft [verweerder] ter zitting onweersproken gesteld dat hij thans nog steeds wordt ingezet op de meer complexe bestuursrechtelijke kwesties waarbij klanten van de SAR betrokken zijn. Dat de SAR dergelijke zaken toevertrouwt aan [verweerder] is een aanwijzing te meer dat Achmea ID / de SAR tevreden is over de kwaliteit van de inhoudelijke werkzaamheden van [verweerder] . Achmea ID heeft aangegeven dat [verweerder] in een aantal dossiers de werkvoorraadregel niet is nagekomen, met als gevolg dat in die gevallen niet tijdig contact is opgenomen met klanten. Achmea heeft echter niet gemotiveerd onderbouwd dat dit vervolgens heeft geleid tot ontevreden klanten. Dit geldt ook voor de stelling dat Achmea / de SAR is geconfronteerd met aansprakelijkstellingen van klanten die ontevreden zijn/waren over de dienstverlening van [verweerder] . Alles overziend, is de kantonrechter van oordeel dat [verweerder] weliswaar ondermaats presteert wat betreft de naleving van de Basic Rules, maar dat geen sprake is van disfunctioneren in de zin van artikel 7:669 lid 3 sub d BW. De conclusie is dan ook dat de kantonrechter het verzoek van Achmea ID zal afwijzen en dat de arbeidsovereenkomst dus niet zal worden ontbonden. Gelet hierop kan de vraag of Achmea ID zich voldoende heeft ingespannen voor een herplaatsing van [verweerder] elders binnen SAR of elders binnen de organisatie van Achmea onbesproken blijven.