Uitspraken

[eiseres] is een kinderdagverblijf voor kinderen van 0 tot 4 jaar. [eiseres] is 23 jaar geleden opgericht.

Een van de producten die Google aanbiedt is Google Maps, een plattegrond en routeplannerdienst. Binnen Google Maps wordt de dienst Google-recensie aangeboden. Internetbezoekers kunnen met behulp van deze dienst een recensie schrijven over locaties die zij hebben bezocht. Deze recensie wordt direct door Google op het internet geplaatst en is dan voor iedereen zichtbaar.

Als productie 1 heeft [eiseres] de zogenaamde Google ‘Review and photopolicies’ in het geding gebracht. Vier van de regels luiden:
Don’t spam or post fake reviews intended to boost or lower ratings
Don’t post or link to content that is abusive or hateful or threatens or harasses others
Don’t impersonate any person, of falsely state or otherwise misrepresent your affilliation with a person or entity
Don’t violate any other applicable law or regulation
Google behoudt zich het recht voor de recensie te verwijderen bij schending van de regels.
Google heeft als productie 2 ‘Review content policies’ in het geding gebracht (die tevens door [eiseres] als productie 1 in het geding zijn gebracht). Hierin is onder meer het volgende opgenomen:
We’ll remove content that violates any of the content policies below:
(…)
Spam: Please don’t spam. Write a genuine report of your experience with the place. (…)
Off-topic reviews: Don’t post reviews based on someone else’s experience, or that are not about the specific place you’re reviewing. Reviews aren’t meant to be a forum for (…) personal rants.
Keep it clean: Don’t use (…) offensive language. We’ll also remove reviews that represent personal attack on others.
Illegal content: Don’t post reviews that contain or link to unlawful content, (…)
Copyrighted content: Don’t post reviews that infringe others’ rights – including copyright.
Impersonation: Don’t post reviews on behalf of others or mispresent your indentity or connection with the place you’re reviewing.

Onder de recensie van Bart Vranken is een reactie van [eiseres] geplaatst. Deze luidt als volgt:
Deze recensent blijkt geen klant te zijn van de [eiseres] . Het is een verzonnen recensie.

Naar aanleiding hiervan is een recensie geplaatst door “Jennifer Claes”. Deze luidt als volgt:
Je onttrekken aan elke vorm van verantwoording. Typisch commentaar van dit bedrijf. Gewaarschuwd mens telt voor twee.

Bij de recensies van “Hilde Claas” en “Jennifer Claes” zijn kleine portretfoto’s geplaatst.

Bij brief van 22 juni 2015 heeft de rechtsbijstandsverzekeraar van [eiseres] Google – kort gezegd – gesommeerd de recensie van “Bart Vranken” te verwijderen, dan wel onzichtbaar te maken en de NAW-gegevens van “Bart Vranken” toe te zenden.

Bij e-mail 23 juni 2015 heeft Google medegedeeld op dit moment geen actie te ondernemen. In de e-mail is onder meer opgenomen:
Google+ local host inhoud van derden. Het is niet de maker van of een tussenpersoon voor die inhoud. We raden u aan geschillen rechtstreeks op te lossen met het individu die de inhoud heeft gepost. Als u niet tot overeenstemming kunt komen en besluit juridische stappen te nemen tegen de individu die de inhoud heeft gepost, en als die stappen leiden tot een juridisch besluit dat het materiaal illegaal is of moet worden verwijderd, stuurt u ons een rechterlijk bevel waarin de verwijdering wordt geëist. In gevallen waarin de individu die de inhoud heeft gepost, anoniem is, kunnen we gebruikersgegevens aan u verstrekken op grond van een geldige dagvaarding van derden of andere juridische procedure tegen Google Inc.

Bij brief van 12 november 2015 heeft de rechtsbijstandsverzekeraar van [eiseres] Google – kort gezegd – gesommeerd de recensies van “Bart Vranken”, “Hilde Claas” en “Helen Dijkmeijer” te verwijderen, de Google-recensiefunctie bij [eiseres] te verwijderen en de IP-adressen en NAW-gegevens van “Bart Vranken”, “Hilde Claas” en “Helen Dijkmeijer” toe te zenden, dan wel overige informatie die tot hun identiteit kan leiden. Bij de brief is een conceptdagvaarding gevoegd.

Bij e-mail 17 november 2015 heeft Google medegedeeld op dit moment geen actie te ondernemen. De e-mail is gelijkluidend aan de e-mail van 23 juni 2015 (zie 2.11).

[eiseres] vordert – kort gezegd en na wijziging van eis – het volgende.
I. Google te gebieden de volgende gegevens te verstrekken:
a. de IP adressen van de computers waarmee de accounts van “Bart Vranken”, “Hilde Claas”, “Helen Dijkmeijer” en “Jennifer Claes” zijn gemaakt;
b. de IP adressen van de computers waarmee de Google-recensies zijn geschreven en/of geplaatst;
c. alle informatie (waaronder telefoonnummers, namen, e-mailadressen) die “Bart Vranken”, “Hilde Claas”, “Helen Dijkmeijer” en “Jennifer Claes” hebben opgegeven bij het aanmaken van hun Google-accounts;
d. de exacte datum en tijdstippen waarop de Google-recensies zijn geplaatst;
e. alle overige informatie waarover Google beschikt en die tot het achterhalen van de identiteit van “Bart Vranken”, “Hilde Claas”, “Helen Dijkmeijer” en “Jennifer Claes” kan leiden;
II. Google te gebieden de vier recensies te verwijderen, alsmede die recensies die tot de datum van dit vonnis worden geplaatst en waarvan aannemelijk is dat ze onrechtmatig en schadelijk zijn jegens [eiseres] , zulks ter beoordeling van [eiseres] ;
III. Google te gebieden de Google-recensie functie bij [eiseres] te verwijderen en verwijderd te houden en – voor het geval dit onmogelijk is – Google te gebieden steeds op eerste verzoek van [eiseres] onrechtmatige en schadelijke recensies te verwijderen, onder gelijktijdige toezending van de hiervoor onder I bedoelde informatie;
IV. een en ander op straffe van dwangsommen; en
V. met veroordeling van Google in de kosten van dit geding, te vermeerderen met de wettelijke rente.

[eiseres] stelt hiertoe – samengevat weergegeven – dat zij het slachtoffer is van een lastercampagne via de Google-recensietool. Het is voor [eiseres] een raadsel wie de recensies heeft geplaatst. Het verwijderen van een Google-recensie blijkt echter aanzienlijk minder eenvoudig te zijn dan het plaatsen ervan. Indien men een recensie wil (doen) verwijderen, kan via de website van Google melding gemaakt worden van een policy violation of er kan een verzoek worden verstuurd naar removals@google.com. Meestal volgt een standaardreactie van Google, die ook [eiseres] twee keer heeft ontvangen (zie 2.11 en 2.13). Volgens [eiseres] faalt dan ook het zogenoemde notice and takedown-beleid van Google. [eiseres] heeft dit ondervonden nadat zij ontdekte dat het in dit geval gaat om fake reviews. De naam Bart Vranken is bij niemand van het personeel van [eiseres] bekend en deze naam komt niet voor in haar klantenbestand. De aantijgingen die “Bart Vranken” doet in zijn recensie zijn onjuist. Hij verwijst naar de opening van [eiseres] , maar dat is al 23 jaar geleden. De peuters en de baby’s verblijven bovendien in gescheiden afdelingen op verschillende verdiepingen. Nadien is gebleken dat de recensie van “Bart Vranken” afkomstig is van de website www.kinderopvang-amsterdam.nl. De recensie is op die website geplaatst door “Marlies” en had betrekking op het kinderdagverblijf met de naam Malika Daycare in de Zeilstraat in Amsterdam. “Bart Vranken” heeft de recensie van “Marlies” klakkeloos gekopieerd en niet de moeite genomen typfouten (“tegelkijkertijd”) te herstellen. Ook Hilde Claas, Helen Dijkmeijer en Jennifer Claes zijn onbekend bij het personeel en niet traceerbaar in het klantenbestand van [eiseres] . Na enig onderzoek op internet is gebleken dat de recensie van Helen Dijkmeijer vrijwel volledig geplakt en gekopieerd is van een recensie die meer dan vijf jaar geleden op de website www.zwangerschapspagina.nl is verschenen (onder de naam Motherlove) en die geen betrekking had op [eiseres] . De recensie van “Helen Dijkmeijer” is dan ook evident onjuist. De foto die “Jennifer Claes” als profielfoto heeft geplaatst blijkt, na onderzoek op het internet, de portretfoto van [naam 4] , verbonden aan de University of Wisconson-Eau Claire. De profielfoto van Hilde Claas blijkt afkomstig te zijn van de website www.findagrave.com en is van [naam 5] , uit [plaats] , die is overleden op 17 november 2006. Het lijdt dan ook naar de mening van [eiseres] geen twijfel dat alle vier de recensies fake zijn en om die reden in strijd zijn met de regels van Google. Door het plaatsen van de portretfoto’s bij de recensies van “Hilde Claas” en “Jennifer Claes”, worden die recensies bovendien voorzien van een schijn van legitimiteit.
De recensies zijn bijzonder schadelijk voor [eiseres] en zullen onherroepelijk van invloed zijn op potentiële klanten. De recensies zijn dan ook evident onrechtmatig. Dit vormt de grondslag van de vorderingen van [eiseres] . [eiseres] heeft al de nodige stappen gezet op de recensies verwijderd te krijgen, maar gebleken is dat Google zich niet houdt aan haar eigen policies. Het is [eiseres] dan ook niet gelukt de persoon die zich schuilhoudt achter de namen Bart Vranken, Hilde Claas, Helen Dijkmeijer en Jennifer Claes te traceren. Daarnaast heeft [eiseres] verschillende keren melding gemaakt van een policy violation en heeft zij een en ander gemeld via het e-mailadres removals@google.com, maar dit leidde slechts tot standaardafwijzingen. Uit die afwijzingen blijkt dat Google consequent weigert om de lasterlijke recensies te verwijderen (en de NAW-gegevens te verstrekken), tenzij zij wordt gedagvaard. Dit is voor veel bedrijven een zeer hoge drempel. Google handelt hierdoor in strijd met haar maatschappelijke en juridische verantwoordelijkheid. [eiseres] vordert in dit kort geding de NAW-gegevens van de recensent(en). Aan de criteria die de Hoge Raad heeft gesteld in het Lycos/Pessers arrest van 25 november 2005 is in dit geval voldaan. Het is voldoende aannemelijk dat de recensies onrechtmatig zijn jegens [eiseres] , [eiseres] heeft een reëel belang bij het verkrijgen van de NAW-gegevens, aannemelijk is dat er geen minder ingrijpende maatregel is om de NAW-gegevens te achterhalen en het belang van [eiseres] behoort in dit geval te prevaleren boven het (privacy)belang van de recensenten om anoniem te blijven en het belang dat Google heeft bij vrijheid van meningsuiting. Ook heeft [eiseres] er een groot belang bij, met name omdat het zo moeilijk is om recensies te kunnen verwijderen, dat Google de gehele recensiefunctie ten aanzien van [eiseres] verwijdert.

Google heeft – samengevat weergegeven – het verweer gevoerd dat zowel zij als de internetgebruikers een groot belang hebben bij de integriteit van de diensten die Google(-maps) aanbiedt. Recensies zijn openbaar en kunnen in beginsel alleen door de auteur worden aangepast of verwijderd. Vanwege de maatschappelijke functie van Google is terughoudendheid geboden bij het opleggen van beperkingen. Google kan zich maar in beperkte mate mengen in een discussie over de rechtmatigheid van de door haar klanten gepubliceerde recensies. Google verdedigt het recht van haar klanten op vrije meningsuiting, ook wanneer de recensies kritisch zijn over derden of anoniem of onder een pseudoniem zijn verschenen. Uiteindelijk bepaalt niet Google maar de rechter waar de grens ligt tussen toelaatbare kritiek en onaanvaardbare reputatieschending. Nog meer terughoudend moet Google zijn met het verstrekken van NAW-gegevens van klanten aan derden. Dit alles betekent niet dat Google een wetteloze vrijstaat is. Google hanteert immers een notice and takedown-beleid; met een webformulier kan geklaagd worden over de inhoud van een recensie. Google onderzoekt die klachten stuk voor stuk en neemt waar nodig passende maatregelen, bijvoorbeeld door recensies te blokkeren of te verwijderen.
In dit geval wordt het juridische beoordelingskader gevormd door artikel 6:196c lid 4 BW. Op grond hiervan is Google als hostingprovider niet aansprakelijk voor de inhoud van de recensies tenzij zij nadien wordt gewezen op het evident onrechtmatig karakter ervan en zij vervolgens niet prompt handelt om die informatie te blokkeren of ontoegankelijk te maken. Een evidente onrechtmatigheid kan niet te snel worden aangenomen omdat een internettussenpersoon hierop doorgaans geen goed zicht heeft. In dit geval zijn de recensies niet evident onrechtmatig in bovenbedoelde zin. Dat gebruikt wordt gemaakt van pseudoniemen of van portretfoto’s van derden is hiervoor niet voldoende. Recensies mogen stevig worden aangezet en in een recensie mag ook enigszins worden overdreven. Dat een recensie is gekopieerd wil nog niet zeggen dat de ervaring niet echt is. Bovendien dient elk bedrijf zich er in deze tijd aan te onderwerpen dat er recensies (leuk of niet) op het internet verschijnen. Verder is in dit geval niet voldaan aan de criteria die volgen uit het Lycos/Pessers arrest van de Hoge Raad die gelden bij de afgifte van NAW-gegevens. Van toewijzing van deze vordering zou een chilling effect uitgaan. Ook hier geldt dat Google een hostingprovider is als bedoeld in artikel 6:196c lid 4 BW. Mocht deze vordering overigens worden toegewezen dan verzoekt Google om hieraan (in het kader van hoor en wederhoor) een opschortend of voorwaardelijk karakter te geven in die zin dat zij de betrokken gebruiker eerst de gelegenheid moet kunnen geven om een inhoudelijk verweer naar voren te brengen over de rechtmatigheid van de door hem geplaatste recensie. De gebruiker zou hiervoor veertien dagen de tijd moeten krijgen. Het doorbreken van iemands anonimiteit is immers onomkeerbaar. Het verwijderen van de recensiefunctie is technisch niet mogelijk en zou een disproportionele inbreuk vormen op de vrijheid van meningsuiting.

Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan.