Uitspraken

In een door [verweerster] op 12 juni 2012 ondertekend document, de ‘Verklaring tot geheimhouding, vertrouwelijkheid en integriteit voor medewerkers’ (hierna: de integriteitsverklaring), is onder meer het volgende opgenomen:

’12. De Medewerker zal (potentiële) klanten van opdrachtgevers nooit onheus bejegenen of de algemene fatsoensnormen overtreden.

(…)

17. De Medewerker verklaart dat deze zich bewust is dat overtreding van een of meer artikelen in deze overeenkomst een dringende reden kan vormen voor ontslag op staande voet als bedoeld in artikel 7:678 van het Burgerlijk Wetboek.’

Uit de ‘Beoordelingscyclus 2009 voor [functie] ’ blijkt dat [verweerster] een ‘-’ (‘verbetering vereist’) scoort.

In dit verslag is onder meer het volgende vermeld:

‘Je bent iemand die zich soms geïrriteerd uitlaat’

‘Vaak gaat het tijden goed, maar ik zie toch regelmatig nog de irritatie, ook als een klant je niet direct begrijpt’.

‘Blijf werken aan je houding aan de telefoon. Laat de klanten niet merken als jij een mindere bui hebt’.

‘Je bent niet altijd even klantvriendelijk ingesteld, soms kom je nogal bot over.’

De ‘Beoordelingscyclus 2010 voor [functie] ’ vermeldt een ‘-’ score.

In dit verslag is onder meer het volgende vermeld:

‘Als je aan de telefoon zit ben je niet altijd even klantvriendelijk. Je bent vaak ongeduldig.’

‘Je gesprekken mogen wel iets vriendelijker klinken’

‘ik ben van mening dat je klantvriendelijkheid soms te wensen overlaat. Soms gaat het goed en dan weer niet. Wellicht heeft dit met je bui te maken. Klanten mogen het niet merken als jij een offday hebt’

Het beoordelingsverslag van 2011 vermeldt een ‘+’ als score.

In het voortgangsformulier van 2012 is onder meer het volgende vermeld:

‘ik kan niet zeggen dat je klantvriendelijk bent. Hier hebben we ook een correctiegesprek voor gevoerd.’

‘Wederom heb ik een gesprek van je beluisterd dat alles behalve klantvriendelijk was.’

Op 13 september 2012 heeft Webhelp [verweerster] een officiële waarschuwing gegeven vanwege de bejegening van de klant. Op 25 oktober 2012 heeft een correctiegesprek plaatsgevonden wegens bejegening van een klant. In het verslag van dit gesprek is vermeld:

‘De manier waarop zij in dit gesprek met deze klant heeft gesproken is onacceptabel op een klantenservice en mag absoluut nooit meer voorkomen.’

In een brief d.d. 7 juli 2015 deelt Webhelp aan [verweerster] onder meer het volgende mede:

‘Ter voorbereiding op een te voeren coaching sessie kwam een telefoongesprek van jou naar voren dat jij op 6 juli 2015 (…) hebt gevoerd met een klant van opdrachtgever Staatsloterij (…). Hoewel het gesprek aanvankelijk goed verliep, bleek vrij snel dat je niet op de hoogte was van de relevante informatie om het gesprek correct af te handelen, hetgeen jouzelf te verwijten is. Daarnaast ontbrak het in het gesprek volledig aan empathie richting klant; jij bleef continu jouw verhaal afsteken zonder je enigszins te verplaatsen in zijn situatie. Jouw toon werd steeds onvriendelijker en je raakte behoorlijk geïrriteerd. Hetgeen verwacht werd gebeurde: het gesprek escaleerde volkomen. Jouw afsluiting van het gesprek in niet mis te verstane bewoordingen (“je moet je bek dichthouden kankerdebiel”), is absoluut niet tolerabel. Hoewel de klant jou daarvoor in vergelijkbare bewoordingen had toegesproken, is en blijft de klant koning en kan en mag je nooit je persoonlijke frustratie laten blijken/uiten en op deze wijze reageren.

Vanwege jouw handelswijze/de bewoordingen die je richting klant hebt geuit ben je per 7 juli geschorst. (…)’

3. Het verzoek

Webhelp verzoekt de arbeidsovereenkomst met [verweerster] op grond van artikel 7:671b BW juncto artikel 7:669 lid 3 sub d en e BW te ontbinden. Aan dit verzoek heeft zij primair ten grondslag gelegd dat er sprake is van verwijtbaar handelen van [verweerster] , zodanig dat van de werkgever in redelijkheid niet kan worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren (de e-grond). Gezien het lange dienstverband en de scholing en coaching door Webhelp was het [verweerster] zonder meer bekend dat dit soort bejegening van een klant absoluut niet kan. Haar handelen is als ernstig verwijtbaar aan te merken, in de zin van artikel 7:671b lid 8 sub b BW alsmede in de zin van artikel 7:673 lid 7 sub c BW. Subsidiair heeft Webhelp een beroep gedaan op ongeschiktheid van [verweerster] tot het verrichten van de bedongen arbeid, anders dan ten gevolge van ziekte of gebreken van de werknemer (de d-grond).